В туризме за последние десятилетия произошли серьезные изменения, связанные с развитием научно-технического прогресса. Это различные информационные технологии, которые имеют отношение к обработке и передаче информации.

Мультимедийные технологии

К ним относятся различные каталоги и справочники. В них можно найти подробные данные о странах, маршрутах, отелях. Также, в каталогах представлена информация о правилах поведения в экстремальных ситуациях и грамотном оформлении документов. Клиенты получают возможность планирования тура с учетом цен, скидок, сезона, транспорта.

Еще одна современная информационная технология в туризме – виртуальные путешествия и экскурсии. Зрители получают возможность осмотреть достопримечательности и музеи до их реального посещения. Это просмотр разнообразных движущихся панорам (зданий, улиц, парков, помещений гостиниц, экспонатов музеев). Также, есть функция встраивания пояснительных надписей и озвучивания презентации.

Преимущества мультимедийных презентаций:

• эффективное предоставление туристских услуг и товаров;
• облегчение контакта с сотрудниками фирмы;
• яркие воспоминания о фирме.

Электронные каталоги по туризму активно используются как в России, так и заграницей. Вот некоторые из них:

• Air Travel Planner;
• Flight Guide;
• Hotel Guide.

Электронная коммерция

Суть данной технологии – осуществление покупки в домашних условиях в режиме реального времени. Это стало возможным благодаря интернету и электронным средствам платежа. Создание виртуального туристского бюро позволяет расширить географию сбыта и привлечь дополнительную клиентуру.

Преимущества электронной коммерции для туристических компаний:

• наличие обратной связи;
• освоение новых каналов реализации продукта;
• мобильный и технологичный обмен информацией с партнерами и клиентами;
• сокращение времени для перевода денежных средств;
• снижение финансовых издержек.

Преимущества электронных продаж для клиентов:

• возможность сравнения цен и условий разных компаний;
• оперативный доступ к информации;
• получение бонусов и дополнительных скидок за онлайн бронирование.

Видеотекст

Инновация сочетает в себе возможности электронной почты, резервирования и компьютерных систем. К примеру, в Англии используется система Prestel, поддерживаемая компанией Бритиш Телеком.

Почти 90% туристических агентств активно используют ее. Основной компонент – это телевизор, который выступает дисплеем, адаптером и клавиатурой для ввода данных. Система предоставляет следующие данные:

• предложения от авиалиний, отелей, паромов, железнодорожных линий, туроператоров;
• информация о путешествиях;
• последние изменения и новости по всем направлениям.

Во Франции тоже используется видеотекст, но там используется другая система, которая называется Mintel.

Системы бронирования

Одна из важнейших информационных технологий в сфере туризма – это глобальные системы бронирования. Они позволяют выбрать нужный отель, тип номера на конкретные даты. После того как запрос был забронирован, на электронную почту сразу приходит подтверждение. Их используют уже более восьмисот тысяч туристических агентств по всему миру.

Вот перечень некоторых из них:

• Amadeus;
• Sabre;
• Worldspan;
• Galileo;
• Сирена-Трэвел.

Преимущества использования:

• сокращение временных затрат;
• повышение качества сервисных услуг;
• увеличение продуктивности.

Amadeus

Сначала это была только европейская система бронирования, но со временем она сделала прорыв и вышла на американский рынок. Данный сервис предоставляет доступ к ресурсам гостиниц, авиакомпаний, паромных и железнодорожных перевозок, страховых компаний. Ею пользуются несколько тысяч туристических агентств по всему миру.

Достоинства:

• контроль всех взаиморасчетов;
• гибкое администрирование системы;
• наличие удобного и многофункционального интерфейса;
• высокая стабильность, не зависящая от объема обрабатываемых данных;
• автоматический импорт любого резервирования.

Предоставляемые услуги:

• наличие доступа к конфиденциальным тарифам крупнейших авиакомпаний для своих клиентов;
• собственная база данных о тарифах авиакомпаний;
• отправка информации (о маршруте, расписании, счетах для оплаты) непосредственно из системы.

Варианты подключения к системе:

• через интернет;
• телефонная версия Dual-up;
• через выделенные линии связи.

Sabre

Это система, которая обеспечивает клиентов сведениями о ценообразовании и правилах авиакомпаний, расписании, наличии мест. Также, она предоставляет возможность забронировать и оформить авиабилеты, посадочные талоны и прочие документы.

Дополнительная туристическая информация:

• инструкции по оформлению виз;
• требования медицинского характера;
• конвертация валют;
• информация о местных достопримечательностях.

Варианты подключения:

• Net Platform (рассчитана на малые и средние агентства);
• Turbo Sabre (поддерживает электронную почту, пользовательскую базу данных, конфиденциальные тарифы);
• Planet Sabre (представлена простым и наглядным графическим интерфейсом).

Worldspan

Одна из первых систем бронирования, которая начала продвигать туристские технологии в области электронной коммерции. В ней осуществляется преимущественно резервирование авиатранспорта и отелей, компаний по прокату автомобилей, театров.

Варианты подключения:

1. British Telecom. Условием подключения является бронирование 400 сегментов.
2. Worldspan Net. Полный функциональный аналог стационарной версии с использованием интернета в качестве канала связи.

Galileo

Система широко используется по всему миру (более чем в ста странах). С ней связаны такие крупные гостиничные компании как Хилтон, Рэдиссон и многие другие. Сервис обеспечивает следующие функции:

• автоматизацию процесса бронирования авиабилетов;
• информацию о туристских услугах и продуктах;
• обмен сообщениями;
• заказ дополнительных услуг.

В Galileo представлено больше бюджетных перевозчиков, чем в любой другой глобальной системе бронирования.

Сирена-Трэвел

Это единственная отечественная распределительная система бронирования авиаперевозок в России и странах СНГ. В ней есть информация о тарифах, условиях их применения, наличии мест и расписании. Используя ее, можно создавать стыковочные маршруты со своими рейсами и с рейсами других авиакомпаний.

В последнее время туризм является глобальным компьютеризированным бизнесом. В нем принимают участие ведущие авиакомпании, отели и туристические агентства. Использование информационных технологий делает его более индивидуальным, гибким и привлекательным для потребителей.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Изучение понятия и классификации видов туристической деятельности. Анализ значения информационных технологий и разработка новых методов работы в туризме, повышающих качество услуг, на примере взаимодействия турагентства "Holiday Service" и сети Интернет.

курсовая работа , добавлен 08.12.2010


Текущее состояние туристского сектора Интернета в России, состав аудитории российского Интернета и география пользователей. Анализ существующих туристских интернет-проектов, сайты туроператоров. Перспективы развития туристических интернет-проектов.

курсовая работа , добавлен 01.07.2010


Теоретические аспекты и современные подходы к PR-деятельности в сфере туризма. Общая характеристика туристической фирмы ООО "Sun tour" и ее финансово-экономических показателей. Разработка и обоснование проекта портала, его продвижение в сети Интернет.

дипломная работа , добавлен 29.04.2013


Рассмотрение возможности применения автоматизированных компьютерных систем в работе туристических организаций. Организация информационных потоков и оптимизация документооборота турагентства. Электронные каналы маркетинга и реклама агентства в Интернет.

курсовая работа , добавлен 18.10.2014


Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристской организации. Сетевые информационные технологии, глобальная компьютерная сеть Интернет. Информация - связующее звено туристской отрасли. Системы бронирования. Маркетинг.

реферат , добавлен 02.06.2004


Направления использования Интернет. Электронная коммерция в туризме. Системы бронирования и резервирования. Участие в международных выставках и ярмарках в сети. Сайт как инструмент продаж. Структура и направления деятельности предприятия "Весь мир".

курсовая работа , добавлен 10.04.2011


Особенности бронирования туров средствами сети интернет, на сайте туроператора. Варианты экскурсионных туров в Швейцарию. Краткие сведения о стране, подбор маршрута и программы для двух туристов с использованием электронной системы бронирования.

курсовая работа , добавлен 15.06.2014

Развитие туристского бизнеса невозможно без использования научной, технической и рыночной информации и современных телекоммуникационных систем, влияние которых па все стороны жизни человека постоянно возрастает. Экономисты считают телекоммуникационные средства, преобразующие информацию и быстро через спутники, доставляющие ее всем желающим, важнейшим фактором производства, наряду с землей, трудом и капиталом.

Международный и внутренний туризм представляет собой мощную отрасль по торговле услугами,

Основу туристической индустрии составляют фирмы: туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, продажей их в виде путевок и туров, предоставляющие услуги по размещению и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и подготовки для него кадров, предприятия по производству и продаже товаров туристского спроса (рис. 2).

Рис. 2

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом -- ведь многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную ус-лугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, торговли и др.). Таким образом, туризм - чрезвычайно информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления.

Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг, потому что не сами услуги и платежи отправляются по назначению, а переводится только информация о них. А это значит, что туризм на рынке почти полностью зависит от изо-бражений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

От скорости и качества передачи информации во многом зависит эффективность работы на рынке туруслуг.

Информационная среда, в которой реализуется компьютерная технология, характеризуется наличием следующего обеспечения: информационного, технического, математического, программного, лингвистического, организационного, методического, правового и эргономического.

Информационное обеспечение -- совокупность методов и средств построения информационного фонда системы, организации его функционирования и использования. Различают понятия: «информационный фонд» и «информационная база». Информационный фонд включает всю информацию экономического объекта, зафиксированную как на бумажных носителях-документах, так и на машинных носителях. Информационная база отражает только информацию, зафиксированную на машинных носителях.

Информационное обеспечение подразделяется на две большие группы: внемашинное и внутримашинное обеспечение. Внемашинное обеспечение представлено системой классификаторов и кодификаторов информации, системой документации, организацией документооборота. Автоматизированная система учета использует общесоюзные, отраслевые и локальные классификаторы. Первые два вида классификаторов разрабатываются централизованно, последний -- на конкретном экономическом объекте. При этом должна быть обеспечена совместимость всех классификаторов. Система документации представлена первичными, выходными и нормативно-справочными документами. Первичными документами могут быть типовые межотраслевые и отраслевые документы, а также документы, разрабатываемые на самом экономическом объекте. Межотраслевые документы содержатся в альбомах унифицированных форм первичной учетной документации, являющихся частью унифицированной системы документации. Выходные документы формируются компьютером и представляются в виде печатного документа, в них отражается результатная информация. Они подразделяются на стандартные отчеты, соответствующие учетным регистрам; специализированные отчеты; регламентированные отчеты. К последним относится государственная отчетность, имеющая унифицированные типовые формы, отраслевая и региональная отчетность.

Нормативно-справочные документы содержат условно-постоянную информацию о нормативах и нормах денежных, материальных, трудовых затрат, ценах, тарифах и пр.

Документооборот предполагает рационально организованные схемы прохождения документов от момента их возникновения до исполнения и сдачи в архив.

Внутри машинное обеспечение включает информационную базу автоматизированных систем.

Информационная база -- совокупность данных, размещенных на машинных носителях в соответствии с определенными правилами хранения. В информационных системах она представлена массивами условно-постоянной и текущей информации.

К первой группе относятся классификаторы всех видов, специальным образом организованные и хранящиеся в долговременной памяти компьютеров.

Ко второй группе относятся массивы текущих данных о хозяйственных операциях и массивы первичных документов. Способы организации и хранения этих данных могут быть разными и определяются особенностями используемого программного обеспечения.

Техническое обеспечение -- комплекс технических средств, обеспечивающих информационную технологию. Это -- технические средства сбора и регистрации информации, передачи данных, обработки информации, а также средства офисной техники и специализированное сетевое оборудование.

Математическое обеспечение - это совокупность математических средств, используемых при описании алгоритмов решения задач автоматизированной технологии, а также моделей составления и интерпретации информации, используемых в программном обеспечении.

Помимо алгоритмов решения учетных задач, определяемых нормативной базой технологии, автоматизированные системы включает целую группу моделей, отражающих основные особенности предметной области, но по-разному реализованных в программном обеспечении:

• 1. Концептуальная модель автоматизированной обработки учетных данных;
• 2. Модель организации документооборота, определяющая порядок формирования, хранения, обработки и трансформации документов в систему записей;
• 3. Модель решения функциональных задач;
• 4. Модели рабочего периода;
• 5. Модели разделения и интеграции данных.

Особенности реализации перечисленных моделей определяют специфику технологии использования программного обеспечения. Математическое обеспечение отражается в технической документации, в которой описываются задачи, приводятся модели и алгоритмы их решения, а также тестовые и контрольные примеры. Для разработки обеспечения привлекаются специалисты, знающие предметную область, владеющие математическими методами и способные дать формализованное описание порядка решения задач управления,

Программное обеспечение - это комплекс программ обработки, включая передачу данных. По своему назначению программное обеспечение делится на системное, вспомогательное и специализированное.

Системное программное обеспечение - это операционные системы, управляющие функционированием вычислительной техники, сетевого оборудования и прикладного программного обеспечения.

Вспомогательное программное обеспечение -- это совокупность программных средств, необходимых для функционирования программ и предоставляющих пользователям дополнительный сервис. К ним относятся системы управления базами данных (СУБД), интерпретаторы программ, разработанных средствами интерпретирующих систем программирования, различные внешние библиотеки, необходимые для функционирования программ, средства архивирования и защиты данных от несанкционированного доступа и др.

Многие программы могут формировать отчеты в формате MS Excel. Поэтому для просмотра этих отчетов необходимо наличие компьютера либо самого табличного процессора Excel, либо программы просмотра файлов формата Excel. Некоторые современные программы для возможности просмотра отчетов и даже для ввода данных требуют наличия на компьютере какой-либо программы просмотра Web-страниц Интернет и при их отсутствии не могут нормально функционировать.

Специализированное программное обеспечение представляет собой совокупность программ, непосредственно реализующих алгоритмы решения функциональных задач туристского менеджмента. Среди них:

GDS Amadeus www.amsdeus.ra , Worldspan www.worldspan.com, Galileo www.galileo.ru, Sabre

Российские системы бронирования туристских услуг Алеан www.alean.ru, Сирена www.sirena2000.ru, Matisse, Express, Кипарис, Пансион, ТИС Навигатор

Типовое ПО фирм «Мегатек», «Аримсофт», «САМОсофт», «Интурсофт», «Continent ANT»

Лингвистическое обеспечение -- это система искусственных языков, терминов и определений, используемых в процессе

разработки и функционирования информационной системы. Оно включает: языки описания структурных единиц информации (реквизитов, показателей, документов); управления

(манипулирования) данными информационной базы; описания алгоритмов решения бухгалтерского учета; информационно-поисковых систем; специального назначения.

Организационное обеспечение -- это совокупность методов и средств, регламентирующих взаимодействие эксплуатирующего и обслуживающего персонала с техническими средствами, программным обеспечением и между собой в процессе функционирования информационной системы.

Эксплуатирующий персонал составляют сотрудники подразделений управления, непосредственно использующие систему в решении своих профессиональных задач.

Обслуживающий персонал -- сотрудники, выполняющие функции обеспечения функционирования системы: поддержку нормальной работоспособности технических средств, программного обеспечения, сохранности и целостности информационной базы. На крупных экономических объектах обслуживающий персонал обычно входит в состав специализированного подразделения, осуществляющего обслуживание автоматизированной системы управления предприятием. Как правило, это технические специалисты, имеющие профессиональные навыки обслуживания средств коммуникаций, вычислительной и оргтехники. Деятельность технических специалистов осуществляется в двух направлениях:

• 1. Построение и развитие информационной системы (информационный отдел);
• 2. Спровождение технического и программного обеспечения (отдел эксплуатации).

С использованием компьютеров, современных средств связи и других технических и программных средств значительно упрощается процедура формирования туристского продукта и увеличивается скорость его попадания на туристский рынок. Поэтому технический прогресс прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. Международные системы бронирования, сети Интернет, электронные базы данных по нормативно-правовым актам в туризме, автоматизированные системы взаиморасчетов непосредственным образом влияют на создание и продвижение любых предложений от туроператоров и турагентов и доходят до потребителя.

Соответственно, использование современных программных и тех-нических средств является наиболее важным в сфере туризма, обес-печивающим рост производительности в туристской отрасли.

В сфере туризма информация используется на двух уровнях: управление деятельностью фирмы и работа с клиентами.

Руководство фирмы нуждается в специальной подборке данных, относящихся к решению определенной проблемы. В современных условиях это важнейший стратегический фактор, поскольку каждая деловая операция связана с успешным сбором, хранением и применением информации. Ее качество зависит от таких факторов, как точность, своевременность, полнота, цельность и краткость.

Поскольку информация накапливается довольно быстро, то возникает необходимость в создании специализированных информационных систем. Существуют информационные системы следующих категорий:

• - Система коммерческой информации, обрабатывающая ежедневные потоки данных о деловых операциях, включая сведения о запасах, заработной плате и объеме продаж;
• - офисные системы для конторских служащих;
• - производственно-проектировочная система для создания новых товаров и проектов;
• - информационная система управления для составления периодических отчетов, предназначенных руководителям среднего и нижнего звена;
• - административная информационная система, приспособленная для обслуживания высшего руководства.

Непосредственно с информацией связана работа системы заказов и продажи туристских услуг в транспортных предприятиях, гостиницах, ресторанах, агентствах путешествий. В последние годы для получения и обработки больших объемов бизнес-информации используются мощные компьютерные системы, охватывающие все сферы деятельности турфирм. Обычно инициаторами их создания выступают авиакомпании. Так, AMR в начале 1960-х гг. внедрила комплексную систему Sabre для бронирования билетов. В конце 1980-х гг. ведущие европейские компании во главе с Air France и Lufthansa образовали общую информационную систему Start Amadeus, а группа компаний во главе с British Airways -- систему Galileo. В настоящее время наиболее известными системами являются Start Amadeus, Galileo, Sabre Jnc, System One. Крупнейшая в мире информационная система транспортных и туристских услуг -- компания Sabre Inc. Хотя подобные системы создаются крупными фирмами для себя, их услугами могут пользоваться сот-ни других компаний из разных отраслей. Например, системы Sabre и Amadeus связаны между собой соглашением о совместной дея-тельности. Всем пользователям Sabre разрешен доступ к банку данных системы Amadeus и наоборот. Кроме того, компания Sabre приобрела контрольный пакет акций немецкой коммуникационной компании Dillon Communication System (DCS), получив тем самым доступ в режиме реального времени к более полным базам данных предприятий, которые расположены в других европейских странах, -- авиационных, железнодорожных, судоходных компаний, отелей, фирм по аренде автомобилей, театров, различных клубов и т. д. Sabre связана также с аналогичными системами в Японии и Австралии. Через эту систему было зарезервировано свыше 330 млн турпоездок. Ее доля на мировом рынке информационных услуг достигла 31,4%. Налицо рост доходов от продажи туристским фирмам и частным лицам нового высокорентабельного продукта -- информации.

Внутрифирменная информация предназначена для собственников и менеджеров и используется при принятии решений. Например, в управленческом учете, который представляет собой процесс регистрации, систематизации и оценки финансовой деятельности фирмы, а также обобщения данных о продажах, покупках и других сделках. Учет предназначен для внутреннего пользования и охватывает широкий круг финансовых операций. Хорошо поставленный учет помогает, с одной стороны, собственникам и менеджерам правильно оценивать результаты предыдущего этапа развития фирмы, ее современное состояние, намечать перспективы на будущее и осуществлять регулярный контроль хозяйственной деятельности всех подразделений. В крупных компаниях высшее руководство пользуется только ключевыми показателями. Это способствует повышению оперативности принятия решений.

В бухгалтерии фирмы постоянно накапливается большое количество записей, регистрирующих различные операции, полученная информация затем обобщается в финансовых отчетах. В этих документах представлены основные события прошедшего года и состояние фирмы на данный момент. Финансовые отчеты позволяют сопоставить планируемые показатели с достигнутыми результатами и, проанализировав причины отклонений, осуществить коррек-тировку.

Информация об итогах деятельности фирмы предназначена не только ее менеджерам. Она используется также для воздействия на внешнее окружение. Финансовая отчетность фирмы позволяет оценить инвесторам и акционерам, поставщикам и кредиторам, государственным органам ее финансовое положение. Кроме того, отчеты показывают, насколько эффективна деятельность наемных менеджеров высшего звена. Наиболее важное значение имеют балансовый отчет, отчет о прибылях и убытках и отчет о движении денежной наличности (кассовый отчет). Эти три финансовых документа пред-ставляют собой важнейшие источники информации о состоянии дел конкретной компании.

Во многих странах туристско-информационная служба имеет государственный статус, т.е. за счет государственного бюджета создана сеть информационных бюро, обслуживающих иностранных туристов. Вместе с тем в рамках каждого туристского предприятия создается система информационного обслуживания клиентов. Это достигается путем сбора необходимых справочно-информационных материалов по всем вопросам, связанным с организацией приема и обслуживания иностранных туристов и изучения этих материалов соответствующими работниками предприятия. К таким материалам, прежде всего, относятся:

информация о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;

условия, тарифы и расписание пассажирских перевозок на меж-дународных и внутренних линиях;

информация об условиях автотуризма на автобусах, собственных или арендованных автомашинах (прокат автомашин, автомаршруты, заказ такси);

информация о средствах размещения (отели, мотели, кемпинги, частные дома), их адреса, классность, тарифы;

информация об экскурсионных, культурно-зрелищных услугах (музеи, картинные галереи, архитектурные, исторические памятники, театры и концертные залы, выставки и т.п.);

информация о ресторанах, кафе, барах и других предприятиях питания;

информация о природных достопримечательностях (национальные парки, заповедники, ботанические сады, водопады, гроты, пещеры и пр.);

информация о видах туризма (познавательный, отдых, лечение, охота, спорт, деловой туризм, научный туризм и т.д.);

информация о маршрутах путешествий;

информация о медицинской помощи, видах страхования, по-чтово-телеграфных услугах и других имеющихся возможностях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;

календарь национальных, религиозных праздников, культурных событий;

обменный курс иностранных валют.

Носителями такой информации могут быть различные справочники, путеводители, буклеты, планы-карты города, памятки, устные ответы.

Следует указать, что одним из критических замечаний, высказанных иностранными туристами в отношении обслуживания в нашей стране, до сего времени была некомпетентность персонала, т.е. его неспособность предоставить необходимую информацию. Туристы жаловались, что чуть ли не по любому вопросу их отсылали от одного сотрудника к другому и нигде они не могли получить вразумительный ответ. Отсюда следует, что овладение информационным материалом и его предоставление по первому запросу иностранного туриста является безусловным требовани-ем создания турпродукта и его успешной реализации, а посему это должно быть отражено в разрабатываемой стратегии маркетинга.

В связи со всевозрастающим объемом информации ее сбор, си-стематизация и использование становятся технически все более трудоемким делом для российских фирм. Поэтому единственным выходом из создавшейся ситуации можно считать широкое внедрение и использование компьютерных информационных систем.

Во многих российских турфирмах уже созданы и действуют ком-пьютерные программы, дающие возможность ввода, хранения и использования информации о гостиницах, транспорте, объектах показа. Широкие возможности в информационном обеспечении турфирм открывает Интернет со специализированными серверами и сайтами, через которые пользователи могут получить необходимую информацию о туристских центрах в различных регионах России.

Информатизация туристического пространства является неотъемлемым условием успешного функционирования субъектов туристической деятельности. Благодаря новейшим технологиям возможно совершенствовать информационную, методическую и технологическую составляющие системы управления на предпринимательском и государственном уровнях управления в отрасли международного туризма.

Возвращаясь к специфике туристической деятельности, следует отметить, что именно информация является основой деятельности турагентов и туроператоров. Поэтому в условиях постоянно растущей конкуренции использование информационных технологий приобретает большое значение.

Как известно, туристическая сфера является информационно насыщенной, поскольку характеризуется разнообразием деловых связей с партнерами (согласно КВЭД с туризмом связано более 60 видов экономической деятельности), динамичностью бизнес - процессов, технологическим совершенствованием, высокой конкуренцией . Именно поэтому, функциональные возможности информационных технологий, которые постоянно совершенствуются, должны обеспечивать выполнение ряда функций, среди которых: ввод, редактирование, хранение текущей информации относительно осуществленных операций продаж; контролирование заявок в процессе обработки; возможность вывода информации в виде необходимых документов; контролирование расчетов согласно существующих скидок и действующих на определенный момент времени валютных курсов; контролирование осуществленных и ожидаемых расчетов; контролирование производительности работников, качества обслуживания и тому подобное.

Среди составляющих систем информационных технологий в области международного туризма выделяют следующие :

Компьютерные системы резервирования;

Информационные системы управления;

Электронные информационные системы;

Электронные переводы денег;

Телефонные сети;

Системы проведения телеконференций и проч.

Законом Украины "Об основных принципах развития информационного общества в Украине на 2007-2015 гг." указано "степень развития информационного общества в Украине по сравнению с мировыми тенденциями является недостаточным и не соответствует потенциалу и возможностям Украины, поскольку:

Отсутствует координация усилий государственного и частного секторов экономики с целью эффективного использования имеющихся ресурсов;

Эффективность использования финансовых, материальных, кадровых ресурсов, направленных на информатизацию, внедрение ИКТ в социально - экономическую сферу является низкой;

Имеющееся отставание во внедрении технологий электронного бизнеса, электронных бирж и аукционов, электронных депозитариев, использовании безналичных расчетов за товары и услуги и тому подобное;

Уровень информатизации отдельных отраслей экономики, некоторых регионов государства является низким;

Развитие нормативно-правовой базы информационной сферы недостаточен;

Создание инфраструктуры для предоставления органам государственной власти и органам местного самоуправления, юридическим и физическим лицам информационных услуг с использованием сети Интернет происходит медленно;

Уровень государственной поддержки производства средств информатизации, программных средств и внедрения ИКТ является недостаточным, что не обеспечивает всех потребностей экономики и общественной жизни;

Не решаются в полном объеме вопросы защиты авторских прав на компьютерные программы, отсутствуют системные программные решения, направленные на создание национальных инновационных структур (центров, технополисов и технопарков) по разработке конкурентоспособного программного обеспечения".

Информационная структура представляет собой информационное взаимодействие физических, юридических лиц и государственных органов власти, которая обеспечивает условия воспроизводства политических, правовых, организационных, производственных, социально-экономических и научно-технических процессов .

В процессе становления международного туризма в Украине значительного внимания требуют вопросы определения уровня применения новейших информационных технологий субъектами туристической деятельности на коммерческом уровне и использование инноваций на государственном уровне с целью развития международного туризма в Украине.

С целью объединения передовых разработчиков информационных технологий была создана ассоциация содействия туристическим технологиям (АСТТ).

По мнению экспертов АСТТ рынок информационных технологий консолидируется, операторы укрупняются и становятся более технологичными. Большинство компаний, предоставляющих технологические услуги сохраняют свои позиции на рынке технологических услуг за счет индивидуального подхода к клиентам. По словам аналитика АСТТ А. Дашкова, на информационные технологии все больше обращают внимание крупные туроператоры. В свою очередь, небольшие компании пытаются экономить на инновациях.

Несмотря на существующие проблемы в восприятии современных технологий небольшими компаниями, доля которых на рынке туристических услуг является весомой, информационные технологии постоянно совершенствуются и применяются с целью внедрения средств автоматизации для сокращения временных режимов выполнения операций, сокращение вспомогательных служб, внедрение легких прикладных задач. Функциональность информационных технологий заключается как в оптимизации общего делопроизводства и финансового учета на предприятиях, так и в оптимизации производственно-технологических процессов. Благодаря этому происходит переориентация операционного времени на достижение конкретных целей, согласно разработанной стратегии туристического предприятия.

Для анализа рынка информационных технологий в области международного туризма Украины предложено объектами анализа выбрать основные виды информационных технологий, которые имеют прямое влияние на повышение конкурентоспособности туристических предприятий - глобальные распределительные системы, компьютерные системы резервирования, информационные системы управления, электронные информационные системы (рис. 2.11).

Рис. 2.11. в

1. Глобальные распределительные системы (Global Distribution System, GDS) - это глобальная компьютерная сеть бронирования, которая используется в качестве единой точки доступа к резервирования мест авиакомпаний, гостиничных номеров, аренды транспортных средств, а также возможность использования услуг, связанных с путешествием, на основе собранной информации относительно туристических агентств, Интернет - сайтов и крупных корпораций в сфере туризма .

GDS образованы, как совместные предприятия, крупными авиакомпаниями, сетями отелей и компаниями по прокату транспорта.

Основными игроками на международном рынке GDS являются Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Среди менее известных можно назвать следующие GDS, специализирующиеся больше на региональных рынках: SITA"s Sahara, Infini (Japan), Axcess (Japan), Tapas (Korea), Fantasia (South Pacific), Abacus (Asia/Pacific).

На туристическом рынке Украины широко используются 4 GDS.

Амадеус представляет собой передовую глобальную систему бронирования, а также является провайдером технологий по предоставлению услуг маркетинга, продаж и дистрибуции в туристическом мире. Данная система является крупнейшей в Европе, что предоставляет возможность осуществлять продажи корпоративным и индивидуальным потребителям на рынках более чем 210 стран мира. Учредителями Амадеус есть три авиакомпании: Air France (23.36 % акций), Iberia (18,28 % акций), Lufthansa (5,28 % акций).

Представительство компании Amadeus Global Travel Distribution в Украине (Амадеус Украина) было основано в 1997 году. Амадеус Украина осуществляет подключение к системе бронирования, подготовку сотрудников турагентств, обеспечивает техническую и функциональную поддержку пользователей, сотрудничает с авиакомпаниями и другими провайдерами индустрии туризма. Одновременно с разработкой локальных технологических продуктов, Амадеус Украина принимает участие в развитии туристической и транспортной отрасли Украины из-за адаптации технологий к требованиям национального рынка. На сегодняшний день, почти 500 агентов Украины и Молдовы являются пользователями Амадеус Украина.

Преимуществами системы Амадеус Украина:

Взаимодействие с современной GDS, которая использует самые новейшие технологии;

Предоставление самой актуальной информации относительно рейсов и тарифов авиакомпаний и компаний партнеров;

Возможность бронирования лоу-кост компаний;

Возможность доступа и управления конфиденциальными тарифами авиакомпаний.

В зависимости от потребностей туристического предприятия предоставляются на выбор типа подключения к Центральной системе, что помогает экономить на затратах, связанных с использованием системы бронирования. Подключение возможно через Интернет, также с помощью сложных сетевых связей.

Используя ресурсы Амадеус Украина туристические предприятия получают возможность дополнительных доходов и конкурентных преимуществ на рынке туристических услуг.

Galileo является второй по популярности GDS в Украине, что обеспечивает туристические предприятия возможностью бронирования авиаперевозок, гостиниц, сопутствующих услуг и аренды автомобилей. Официальным дистрибьютором услуг системы Galileo на территории Украины является компания Travelport. Также в состав департамента дистрибуции туристических услуг Travelport относится дистрибутивная система Worldspan. Технологический продукт Galileo Leisure на рынке Украины внедрен с целью повышения доходности туристических предприятий и повышения уровня обслуживания клиентов.

В 2011 году на украинский рынок вышел еще один глобальный поставщик высокопроизводительных IT - технологий для туристической отрасли. Функционируя на рынке России с 1994 года Sabre внесла весомый вклад в развитие туриндустрии. Система Sabre представляет собой эффективный торговая площадка поставщиками услуг которой являются сотни авиакомпаний, тысячи отелей, а также более 50000 турагентств всего мира. Sabre представляет на рынке Украины ряд инновационных продуктов, которые уже успешно зарекомендовали себя в России и мире. Универсальная платформа Sabre Red Workspace позволяет осуществлять покупки бронирования и управления деловыми и туристическими путешествиями. Также Sabre представляет решение Mid Office Manager, которое позволяет автоматизировать весь бизнес - процесс предприятия. Самой младшей глобальной системой бронирования и резервирования является Worldspan, которая помогает резервировать авиабилеты.

Технологическими особенностями GDS является использование сети Интернет и компьютера (терминала), как инструментов связи между информационными базами и клиентами. Эффективность их использования заключается в увеличении объемов продаж. Например, по словам директора Амадеус Украина В. Муравцева, за три года агентство Tickets.ua, осуществляет продажи исключительно в Интернет, увеличила объемы продаж более чем в 170 раз и вошла в 5-ку лидеров туристической отрасли. Постепенно приходят к сотрудничеству с GDS крупные туристические агенты Украины. Например, с января 2012 года второе крупнейшее агентство по продаже авиабилетов и туристических услуг "Пилот" перешло к использованию GDS Амадеус. Сотрудничество с Амадеус является возможностью развития как офисных, так и Интернет - продаж компании за счет формирования новых предложений для потребителей и оптимизации расходов, связанных с поставкой услуг с использованием максимального набора решений Амадеус в туристическом сегменте.

GDS является перспективным направлением продвижения туристических продуктов Украины в глобальное пространство и привлечения иностранных туристов.

2. Компьютерные системы резервирования и бронирования (Computer Reservation System, CRS) - способствуют оптимизации операционного времени турагента и стратегии ценообразования за счет быстрого резервирования авиабилетов и дополнительных туристических услуг. Резервирование происходит в режиме реального времени, поэтому надежность и контролируемость осуществления операций способствует повышению эффективности предоставления услуг потребителям.

Компьютерные системы резервирования и бронирования являются одними из самых распространенных информационных программных продуктов российских и отечественных производителей информационных технологий на рынке туристических услуг.

Рис. 2.12. в

CRS резервирование и бронирование билетов представлены отдельными сервисами или на базе транспортных компаний и крупных туроператоров. CRS авиакомпаний Украины предоставляют следующие сервисы:

Международные авиалинии Украины (МАУ) - предложения бронирование авиабилетов, гостиниц, приобретение страховых полисов, транспортных средств и трансферов ("Budget", "Sixt rent a car");

Аэросвит (Украинские авиалинии) - бронирование билетов с возможностью изменения бронирования онлайн, бронирование авто ("Budget", "Hertz"), дополнительные вспомогательные услуги (интерактивная карта маршрутов, онлайн расписание полетов, планирование поездки, контроль богажа онлайн);

Днеправиа - система онлайн бронирования и продаж авиабилетов на собственные рейсы и рейсы интерлайн - партнеров внутренних и международных перелетов;

Windrose airlines - система бронирования авиабилетов и поиска туров;

UM Air Airlines и UTair - Ukraine - онлайн бронирование авиабилетов на регулярные и чартерные рейсы;

Wizz Air Ukraine - онлайн бронирование билетов, мест в отелях, аренда транспорта, а также ряд дополнительных услуг, помогающих предоставить высокий уровень услуг клиентам.

Среди крупных туроператоров, использующих CRS в работе с клиентами можно выделить: TPG (Travel Professional Group), Пилот, САМ, ТИС (TIS Travel), Bytsko, Экспресс Тур, Сентоза Тур и другие.

На рынке туристических услуг широко представлен выбор локальных сервисов CRS (рис. 2.12).

К первому виду относятся:

Altis.aero - украинская компания, к услугам которой входит онлайн бронирования билетов (в т.ч. оператором); автоматическое перебронирование билетов до момента оплаты; подбор оптимального тарифа; бесплатный поиск и бронирование альтернативных вариантов перелета и тому подобное.

Tickets.ua - технологическая платформа, объединяющая системы бронирования, бизнес - логистику и платежные шлюзы.

E-Travels.com.ua - автоматизированная система, объединяющая информацию по услугам пассажирских перевозок автомобильным и авиационным транспортом, внутренними и международными рейсами (Европа, СНГ).

Sky Bus - сервис, включающий информацию и предоставляет возможность приобрести автобусные, железнодорожные и авиабилеты. Особенным сервисом является возможность купить билеты на автобусы Sky Bus, которые осуществляют регулярные рейсы от терминалов B, D и F до южного железнодорожного вокзала в г. Киев.

Ко второму виду относятся:

Myfidelio.net - представляет прямой доступ к GDS. Это программный продукт, представленный комплексом отдельных модулей, которые являются идеальным решением для гостиниц по дистрибуции своих услуг. Он является инструментом бронирования турагентами.

Hotels24.ua - центр бронирования отелей Украины. Это бесплатный сервис телефонного и онлайн бронирование номеров в гостиницах Украины (рекомендован Ассоциацией гостиничных объединений и гостиниц городов Украины), основная цель которого - обеспечение высококачественным сервисом по организации деловых поездок и бронирование отелей минимизируя затраты и время клиентов.

Национальная система бронирования отелей Bookit - современная система бронирования отелей онлайн с учетом передового опыта мировых систем и особенностей туристического рынка России и Украины. Сотрудничает как с мини - отелями, так и с крупными туристическими комплексами.

Туристический портал Украины - Nezabarom.ua (представлен впервые на UIIT 2012) - это информационный ресурс, включающий бронирования разнообразных мест гостеприимства (от квартир и частного сектора до крупных отелей и санаториев).

Украинская система бронирования гостиниц (UHBS) - на сегодня включает 278 гостиниц. Многофункциональная система бронирования отелей Украины с использованием самых современных технологий. Представляет проект "Хлеб - соль" - профессиональную многоканальную систему бронирования для отелей и надежную систему для клиентов. Преимуществом такого проекта является использование платежного терминала, где клиент получает визуальный список отелей в любом городе Украины; видит занятость выбранного номера; видит официальную цену за номер в данный момент времени и покупает со скидкой от 2 %; вносит наличными предоплату за номер и получает из терминала квитанцию - ваучер на размещение в предоплаченном номере.

Ukrainian Hotels Online - сервис онлайн бронирования, адаптированный к иностранных туристов, представлен гостиницами по всем регионам Украины.

К третьему виду относятся сервисы комплексного бронирования, среди которых:

Sambookia - система бронирования авиабилетов и гостиниц онлайн. С помощью комплекса дополнительных модулей возможен подбор оптимального выбора билетов, транспорта, трансферов в любой точке мира.

Авиационное агентство Airlife - представлена на туристическом рынке Украины с 2007 года и является передовым в деятельности по продажам авиабилетов. По итогам 2010 года вошло в пятерку лучших агентств Украины. Компания является не только прямым продавцом авиа билетов, имея прямые договоры со всеми авиакомпаниями, которые представлены на рынке Украины, но и консолидатором для не - ИАТА агентств. Вспомогательными модулями являются бронирование отелей, железнодорожных билетов и услуги страхования.

Комплексные туристические услуги представлены также такими сервисами как: AirticketUA.com, Air Ticket, Senturia, Аэроклуб и др. Используя их услуги туристические предприятия имеют возможность повышать уровень прибыльности и получать бонусы в зависимости от активности в сотрудничестве.

3. Информационные системы управления - созданы для автоматизации предприятий туристического бизнеса. Благодаря их внедрению туристические предприятия совершенствуют возможности менеджмента за счет обеспечения оптимизации работы с клиентами, поставщиками туристических услуг, учета внутрифирменных операций. В украинском туристическом бизнесе преимуществами пользуются российские производители программных продуктов, используемых в менеджменте туристическими предприятиями, среди которых:

Компания "САМО-Софт", которая занимается разработкой, внедрением и сопровождением программных решений по комплексной автоматизации туристических предприятий. Высокий уровень этой компании подтверждают признание ее в 2007 году лауреатом премии Комитета по туризму Москвы "Путеводная звезда" за большой вклад в развитие новейших технологий и создание единого информационного пространства для участников туристической отрасли. А также статус основателя и активного члена Ассоциации содействия туристским технологиям. Компания "САМО - Софт" является разработчиком программных продуктов, предназначенных для внедрения в управление турагентов и тур операторов (рис. 2.13).

Последние обновленные версии по каждому из указанных программных продуктов были представлены на Международной туристической выставке UIIT 2012. Также на выставке был презентован сервис "Мои туристы" - это простая CRM - система для небольших турагентов, которая включает такие составляющие, как: клиенты, маркетинг, статистика, настройки. С помощью данной системы формируется клиентская база, возникает возможность распределять премии пропорционально вкладу каждого работника, анализировать маркетинговые мероприятия и производительность труда рабочих, осуществлять СМ и е-мейл розсипки клиентам из системы, повышать эффективность общения с туристами с помощью веба. Защита персональных данных турагентов осуществляется с помощью технологии защиты: SSL-соединения, то есть Интернет соединения агента с сайтом зашифрованы; вирус получает доступ к файлам на локальном компьютере не получает доступа к базе данных клиентов; пароли зашифрованы; надежность сервера обеспечивается за счет его расположения в Германии; привилегии доступа к базе данных только у руководителя туристического предприятия.

Отечественной компанией - лидером в разработке специализированного программного обеспечения, предназначенного для автоматизации бизнес и производственных - процессов туристических предприятий является компания "Оверія". Программное обеспечение "Оверія - Туризм" используется большим количеством турагентов Украины с целью оптимизации управленческих и производственных процессов. Возможности "Оверія - Туризм" постоянно расширяются. На сегодняшний день реализованы возможности синхронизации программного комплекса с системами поиска и бронирования Амадеус, Галилео IT - тур.

На основе украинского законодательства разработан модуль "Автоматическое формирование статистических отчетностей 1 - ТУР, 1 - ТУР (к)". С помощью этого упрощается и ускоряется процесс формирования регламентированных отчетностей. Данный блок внедрен в местных органах управления туризмом для формирования и передачи отчетов Государственного агентства Украины по туризму и курортам. Концепцией системы управления компанией на основе всеобъемлющего мониторинга, с получением при необходимости наиболее необходимой информации.

4. Электронные информационные системы представлены разновидностью информационных технологий в туризме и могут быть в виде электронных справочников, каталогов, профессиональных информационных порталов и тому подобное. Среди информационных систем, представленных на рынке Украины, являются продукты Издательского дома "Новости турбизнеса":

- "Новости турбизнеса" - портал для профессионалов туристического бизнеса, что включает в себя актуальную информацию относительно новостей в туристической сфере, выставки в Украине и мире, услуги для туристических фирм, справочная служба и другие вспомогательная информация;

Проект "Туризм и активный отдых" - информационный продукт, созданный представителями редакции журнала "Новости турбизнеса", еженедельной газеты для потребителей "Туризм и развлечения" и 2-х ежегодных печатных каталогов "Активный туризм" и "Конфренц-сервис в Украине";

Проект "СПА в Украине и за рубежом", созданный совместно с порталом "Туризм и активный отдых", ежегодным печатным каталогом "СПА в Украине и за рубежом" и журналом "Новости турбизнеса";

Информационные сайты и порталы: "Все для отелей, санаториев, пансионатов, баз отдыха", "Мини - отели, виллы, коттеджи, частный сектор на курортах Украины", "Санатории Украины", "Гостиницы, мотели, кемпинги в Украине", "Музеи и памятники архитектуры".

Производитель системы "Мои туристы", также является производителем популярных информационных ресурсов otpusk.com агрегирующий туры более чем сотни туроператоров в базу данных размером более полумиллиарда записей на 11-ти серверах. Tur.Pravda.ua - сайт отзывов, что входит в десять самых популярных в Украине.

Профессиональный туристический портал TourDom.ua представляет обзор последних тенденций в развитии тур бизнеса, исследования весомости и влияния экономических, политических факторов, рассматриваются гипотезы ожидаемых мероприятий экспертами туристических и авиа отраслей, страховых компаний, юристов Украины и России.

ToutistUA.com - один из крупнейших порталов, который ежемесячно используется более чем 1000000 посетителями. Он объединяет услуги туристам, и туркомпаниям, предоставляя конкурентные преимущества тем компаниям, которые сотрудничают с ToutistUA.com и медиа услуги.

Союз профессионалов туристического бизнеса TyPnOPTAJl.com.ua способствует формированию в Украине цивилизованного и эффективного действующего туристического рынка посредством предоставления достоверной информации и объективной оценки мероприятий в Украине и мире в кратчайшие сроки, а также предоставляет возможность интерактивного общения и обмена опытом между специалистами туристического бизнеса.

Информационный каталог "Tour NUANCE" создан исключительно для профессионалов туристического бизнеса, он является своеобразным помощником по продажам специалисту по туризму. В каталоге собрана вся практическая информация по направлениям сезонов с подробным описанием стран и нюансами продаж, картами, справочными таблицами (оператор / направление) по международному и внутреннему туризму, а также информация относительно авиаперевозок, страхования, гостиничной сферы, туристического законодательства, информационных технологий, статистики.

В рамках государственной поддержки электронные информационные системы в сфере туризма представлены в виде Интернет-сайтов областей Украины и туристско-информационных терминалов. Например, в м. Киеве в течение 2011 года было установлено 10 терминалов в гостиницах и туристических информационных центрах. В течение 2012 года было запланировано установить еще 40. Разработана система ориентирования по городу: создан 91 туристическо-информационный стенд и 95 указателей на туристических маршрутах.

Итак, подытоживая вышеизложенный материал, относительно современного состояния информатизации туристической сферы Украины, можно сделать вывод, что почти все информационные технологии, внедрении в производственные и бизнес - процессы туристических предприятий разработаны и поддерживаются без участия государства.

Влияние информационных технологий на управление туристической компанией трудно переоценить, так как эта отрасль максимально привязана к информации. Автоматизация напрямую влияет на повышение эффективности работы как отдельных менеджеров, так и всей компании в целом. На российском туристском информационном рынке в настоящее время используется более 30 различных информационных систем отечественных и зарубежных разработчиков, которые могут эксплуатироваться как на отдельных компьютерах, так и в локальной сети.

Информационные системы обеспечивают функции ввода, редактирования и хранения информации о турах, гостиницах, клиентах, о расписании транспортных средств, о состоянии заявок и др. В них реализуется возможность формирования и распечатки различных документов: от анкет, ваучеров и списков туристов до описаний гостиниц, туров и даже фотографий видов отелей, карт прилегающей местности. Большинство информационных систем позволяет контролировать оплату туров, печать платежных документов, вести календарный учет мест в гостиницах и на транспорте. Одна из важных функций подобных программ - автоматизированный расчет стоимости туров с учетом индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, курсов валют и других факторов.

На российском рынке наиболее популярны системы автоматизации работы турфирм: Мастер-Тур, Туроператор, СамоТур, TurWin, ТурбоТур, Аист-2.5 и другие. При выборе ИС необходимо сформулировать основные требования к ней. Рынок информационных технологий в туризме предлагает пользователям широкий выбор систем: для туроператоров - динамические сайты с системами онлайн-бронирования; для начинающих или небольших турагентств - системы поиска и бронирования туров, для крупных турагентств - специализированные программные комплексы внутриофисной автоматизации.

Отдельный сегмент представляют бухгалтерские программы. В тех случаях, когда турагентства пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию, более чем достаточно функций внутриофисных программ: получение предоплаты, перерасчет разных валют, выписка первичных документов. В ряде систем реализовано сопряжение туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами, однако лучше справляются с автоматизацией бухгалтерии специализированные бухгалтерские программы.

Прежде чем приступить к изучению информационных систем туристского офиса, следует познакомиться с функциями основных участников туристской индустрии . В соответствии с российским законодательством она представляет собой совокупность гостиниц и транспорта; объектов общественного питания и средств развлечения; объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Туроператоры выполняют ведущую роль, так как именно они формируют туристский продукт: бронируют и оплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги, то есть все то, что обычно входит в тур. Также туроператор определяет цены на сформированный им тур, политику скидок и осуществляет их продвижение на рынке различными способами, обычно через турагентов. На практике туроператором считают фирму, самостоятельно формирующую не менее трех составляющих турпродукта, например перелет + проживание + страховка.

Однако это правило весьма условно, и иногда трудно определить, кто является поставщиком, а кто производителем конечного продукта.

Турагентства представляют собой организации-посредники, которые реализуют туры туроператора клиентам, получая за это комиссионное вознаграждение. Турагент должен свободно ориентироваться на рынке туруслуг, чтобы помочь клиенту выбрать соответствующий тур наиболее надежного туроператора. Цена на турпродукт, предлагаемая турагентом, как правило, не выше, чем у туроператора, а иногда и ниже, поскольку он жертвует частью своей комиссии для понижения цены тура с целью привлечения большего числа клиентов.

Теперь, для большего понимания функциональности информационной системы, кратко рассмотрим технологический процесс взаимодействия цепочки поставщик услуг-туроператор-турагент-клиент (рис. 2.8) .

Взаимодействие туроператор-турагент-клиент

Рис. 2.8.

Схема взаимодействия туроператор - принимающая сторона (поставщик услуг) в укрупненном виде может быть следующей. Поставщик услуг формирует свой прайс-лист, затем для различных рынков и с учетом сезонов делаются различные наценки. Эти цены автоматически попадают к туроператорам, которым уже нет необходимости вводить цены услуг. Далее каждая введенная туроператором заявка автоматически попадает к принимающей стороне и обрабатывается (подтверждается / не подтверждается), после чего она снова у туроператора. Бухгалтер регистрирует и контролирует оплату туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру.

Если у туроператора существует система бронирования ресурсов через Интернет, то заявки вводит не туроператор, а турагентство самостоятельно осуществляет бронирование.

Взаимоотношения турагентства с туроператором заключаются в получении от него в свою базу турпродукта, в формировании пакетных туров на основании услуг из его базы данных, в выполнении платежей партнерам в срок. Через клиентов турагентство реализует сбыт турпродукта, обеспечивает их необходимым пакетом документов, отслеживает своевременность их платежей.

Разработчики информационных систем для турфирм обычно разрабатывают программные продукты и для туроператора, и для турагентства, чтобы обеспечить согласованную работу туроператора с сетью агентов.

Программный комплекс «Мастер-Тур» разрабатывается и поддерживается фирмой «Мегатек» с 1996 года. В настоящее время разработана линейка продуктов Мастер-тур, которая охватывает все целевые группы современных систем . Для небольших и средних турагентств предлагается Мастер-Агент и Тур Light, для средних и крупных outgoing компаний-туроператоров - Мастер-Тур Standard. Продукт Macmep-Interlook удобен для incoming туроператоров как отправляющих туристов, так и принимающих их, а Мастер- Тур Light - для средних и крупных турагентств и небольших outgoing туроператоров.

Все компании, работающие с одним из программных продуктов «Мастер-Тур», могут использовать комплекс Мастер- Web для опубликования на сайте компании актуальной информации о ценах, турах, свободных местах и условиях продажи услуг. Другими словами, они получают возможность продажи своих туров через сайт без установки специальных программных средств в агентствах и без дополнительного описания своих туров и цен для выставления их в Интернет, поскольку вся необходимая информация берется из базы данных Мастер-Тур.

На сегодняшний день комплекс установлен в 350 компаниях России и стран СНГ, а также в Турции, Австрии, Франции, Греции, Египте, Болгарии, Чехии, Испании, ОАЭ.

Программный комплекс «Мастер-Тур» охватывает все основные аспекты деятельности туристической фирмы - от создания прайс- листа и каталогов до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого. Особенностью и уникальностью комплекса является его гибкость в настройках, которая позволяет работать как многопрофильным туроператорам по разным направлениям, так и операторам, работающим с индивидуальными туристами, компаниям, занимающимся круизами и автобусными турами, небольшим гостиницам и пансионатам.

Рис. 2.9.

Для бухгалтера формируются книга продаж и первичные бухгалтерские документы: счета, счета-фактуры, приходные и расходные ордера.

На любом из этапов заполнения тура можно напечатать всей группе или каждому отдельному туристу ваучер, путевку, страховку любой страховой компании, авиабилет любой авиакомпании, сформировать и отправить принимающей стороне необходимые списки групп (рис. 2.10).

Рис. 2.10.

Небольшим или начинающим турагентствам удобно использовать системы поиска и бронирования туров у например международную туристическую систему ТУРЫ.ру. Основой сайта является поисковая система, оперирующая огромной (более семи миллионов туров), ежеминутно обновляемой базы данных по турам , которая содержит предложения более 300 ведущих туроператоров по 72 странам мира. За размещение своей информации в базе данных туроператоры вносят абонентскую плату. Эта система обобщает информацию по отдыху в различных странах мира и предназначена для быстрого поиска хмест отдыха, подбора отелей и заказа туров (рис. 2.11). Кроме этого, поисковая систехма снабжена рядом динамических таблиц, позволяющих оперативно просматривать состояние базы данных: «Сегодня в продаже», «Сводная таблица», «Лучшие туры», «Наличие мест на рейсах», «Расписание рейсов», «Списки туроператоров по странам», «Списки туроператоров по отеляхМ», «Списки отелей по туроператорам».

Рис. 2.11.

В результате турагент получает возможность оперативно подбирать клиентам туры по следующим параметрам: типу отдыха, стране, курорту, отелю, категории, услугам в отеле, дате отъезда, количеству дней отдыха, стоимости тура.

Он может в режиме on-line давать клиентам ответы на вопросы: Сколько будет стоить тур при различных вариантах разхмещения? Какая сейчас погода на том или ином курорте? Как выглядит отель и что в нем есть? Какова програхмма тура? Какой авиарейс, авиакомпания, время вылета и прилета? Что можно посмотреть в этой стране и какие экскурсии имеются в наличии?

Международная туристическая система ТУРЫ.ру реализована в двух версиях: для турагентств на сайте www.profi.tury.ru и непосредственно для туристов на сайте www.tury.ru. Принцип «Все - в одном» позволяет получить любую информацию об отдыхе, сравнить различные предложения между собой и быстро подобрать себе тур по самым выгодным на данную минуту ценам (рис. 2.12).

Рис. 2.12.

Сайт для турагентств содержит дополнительную информацию по странам, курортам и отелям, а также визам, экскурсиям и достопримечательностям, соответствующие им карты, схемы, фотогалереи, сведения о погоде (рис. 2.13).

Кроме этого, для турфирм имеется форум, на котором туристы обмениваются информацией, высказывают свое мнение о качестве обслуживания и условиях отдыха.

После выбора тура и авиарейса (рис. 2.14) система позволяет забронировать тур, при этом обеспечивается автоматический переход из системы ТУРЫ.ру в on-line туроператора.

При этом полностью устраняется возможность ошибки - менеджер тут же сверяет непосредственно в базе данных туроператора цену и видит наличие мест на конкретный тур. Остается только ввести данные туристов - и тур забронирован. Затем можно оформить платежные документы (рис. 2.15) и получить приходный кассовый ордер (рис. 2.16).

Рис. 2.13.

Рис. 2.14. Окно с информацией по туру

Рис. 2.15.

Рис. 2.16. Приходный кассовый ордер

В завершающей стадии система в автоматическом режиме формирует весь необходимый комплект документов для туриста: заявка, договор, путевка, памятка по туру, гарантийное письмо и т.д. (рис. 2.17).

Для того чтобы воспользоваться услугами туристической поисковой системой ТУРЫ.ру, необходимо иметь доступ в Интернет, оплатить стоимость программного обеспечения и небольшую месячную абонентскую плату.

Использование подобного рода программных продуктов представляет собой самый дешевый способ автоматизации турагентства. Вложенные средства окупаются практически в течение нескольких дней на одном-двух клиентах.

Рис. 2.17.

Туристы подбирают себе туры и выбирают ближайшее к себе агентство для заказа тура. Нажав на активную ссылку на карте или в списке, турист попадает на страничку агентства, где сам заполняет и отправляет заказ. Туристы могут самостоятельно просматривать движения по своему заказу, общаться с менеджером турфирмы и распечатывать документы по туру, зайдя в рубрику «Состояние заказа» на сайте www.tury.ru.

Все существующие системы для автоматизации фирм туроператоров и турагентов имеют примерно тот же состав автоматизированных функций .

В системе для туроператоров реализуется описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг, а также квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура.

Менеджерам туроператора и турагентствам обеспечивается возможность создания турпакетов из различного набора услуг, расчета прайс-листа и подготовки их к печати, оформления заявок туристов. Также автоматизируется подготовка документов туриста (ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1), заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам).

Автоматизируются также финансовая деятельность в виде учета платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги, формирования итоговых отчетов и списков для гостиниц, авиакомпаний, посольств, страховых компаний и статистический анализ деятельности туроператора в целом.

Реализуется визуальный контроль продажи квотируемых услуг, контроль взаиморасчетов по каждой заявке, сопряжение с почтовыми и бухгалтерскими программами, например «ЮБухгалтерия».

Для назначения прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальных настроек интерфейса каждого пользователя используется гибкая система администрирования.

Автоматизация турагентства обычно включает в себя следующий набор функций: получение и обработка актуальной информации от туроператоров, ведение внутреннего документооборота, выстраивание взаимоотношений с туроператорами, ведение бухгалтерии и анализ данных, получение статистических отчетов.

Автоматизация внутреннего документооборота заключается в выписке необходимых туристу документов: путевки, приходного/ расходного кассового ордера, договора, ваучера и т.д. Также отслеживается жизненный цикл заявки клиента. Для этих целей можно воспользоваться функциями, которые предлагают системы поиска и бронирования туров, а можно выбрать отдельный программный комплекс, функции которого не ограничиваются только перечисленными выше. Современные внутриофисные системы агентств позволяют использовать данные on-line ресурсов туроператоров, то есть турагент фактически выполняет работу туроператора по внесению заявки в базу.

Автоматизация взаимоотношений с туроператорами заключается в обеспечении автоматического отслеживания прохождения заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив.

Автоматизация бухгалтерии во внутриофисных программах обычно касается учета финансов: получение предоплаты, перерасчет разных валют и выписка первичных документов. Возможно и сопряжение специализированных туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

Автоматизация анализа данных и получения статистики необходима для принятия правильных стратегических решений и предполагает формирование исчерпывающего количества статистических отчетов, которые покажут рентабельность работы компании за интересующий промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с «правильными» туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она «работает».

Подобным набором функций обладают программные комплексы фирмы «САМО-Софт»: система «САМО-Тур» для автоматизации туроператора и система «САМО-ТурАгент», предусматривающая автоматизацию всего цикла деятельности турагентства.

«САМО-ТурАгент» может использоваться сетевыми туристическими агентствами, поскольку она построена по трехуровневой архитектуре «клиент - сервер - база данных» и может быть установлена в любом количестве удаленных офисов. При этом в удаленных офисах устанавливается только «тонкий» клиент, а центральная база данных хранится на сервере в центральном офисе и аккумулирует информацию из всех офисов.

Возможно использование «гибридного решения», когда часть офисов может работать без своей собственной базы данных - на «тонком» клиенте, а другая часть - имея свою базу данных. Такое деление удобно, когда агентства сети имеют разный юридический статус.

Это решение также может быть полезно для сетей агентств, создаваемых крупными туроператорами. В этом случае база данных предложений самого туроператора автоматически транслируется из «САМО-Тура» (то есть программного комплекса для туроператоров) в центральную базу предложений «САМО-ТурАгента», а оттуда в локальные базы данных сети агентств.

Наполнение базы данных предложений от других туроператоров может происходить на уровне обмена файлами или с помощью систем поиска и бронирования туров ТУРЫ.ру, Форос, БРОННИ.ру .

В центральный офис устанавливается «САМО-ТурАгент» на базе СУБД MS SQL Server, а клиентские места автоматизируются версией «САМО-ТурАгент» на базе СУБД MS Access. Синхронизация баз данных происходит автоматически по расписанию или вручную по мере необходимости.

Программный комплекс «САМО-Тур» является многопользовательской системой и учитывает все технологические операции туроператорской деятельности.

Каждому пользователю могут быть назначены специальные права доступа к данным и функциональным режимам. Администратор может изолировать от пользователя отдельные прикладные возможности или назначить ему специальные права для отдельных пунктов меню и элементов форм, например, кнопка на форме становится недоступной или вовсе невидимой. В комплексе ведется системный журнал-протокол, где отмечаются все действия пользователей с указанием даты и времени операции, а также фиксируются измененные и удаленные данные.

«САМО-Тур» имеет встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel и дружественный, понятный интерфейс пользователя (рис. 2.18).

Особенностью системы является поддержка двуязычного интерфейса (русский / английский) в соответствии с индивидуальной настройкой пользователя. Все основные действия в программе реализованы при помощи Мастеров - специальных программ, которые ведут пользователя в пошаговом режиме от начала до конечного результата, например, для добавления новой записи или редактирования. Такая концепция ориентирована на использование программ неквалифицированными пользователями.

Взаимодействие программных комплексов «САМО-ТурАгент» и «САМО-Тур» обеспечивает модуль on-line бронирования. Цены пакетов рассчитываются в «САМО-Туре» и сохраняются в электронный каталог цен. Цены из каталога размещаются с помощью программного модуля on-line бронирования на web-сайте туроператора для бронирования и загрузки в «САМО-ТурАгент». Заявка может быть забронирована непосредственно на web-сайте или оформлена в «САМО-ТурАгенте» и отправлена туроператору.

Рис. 2.18. Окно поиска и бронирования в системе «САМО-Тур»

Следующие два продукта системного интегратора «Импульс-ИВЦ» выполнены на платформе «1С:Предприятие 7.7»: «ИМПУЛЬС: Тура- генш 1.0» и «ИМПУЛЬС: Туроператор 1.0» .

Программа «ИМПУЛЬС: Турагент 1.0», автоматизирующая управление туристической и финансовой деятельностью турагентств, поставляется в трех конфигурациях: локальная, сетевая на 5 и 10 рабочих мест. Она предназначается для туристических агентств и обеспечивает получение продукта в базу от различных туроператоров, подборку оптимального варианта для конечного клиента из многих предложений, возможность напрямую сделать заказ в базе туроператора вместо отправки ему факса или электронного письма.

В системе автоматизирован учет заявок и клиентов в базе данных, формирование всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам, а также отслеживается своевременность платежей клиентов. В ней реализованы элементы систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые обеспечивают ведение клиентской базы и формирование отчетности по структуре и привлечению клиентов (рис. 2.19).

Рис. 2.19.

В системе реализовано управление созданием турпродукта на основе справочников описания туристских услуг: «Отель», «Авиаперелеты», «Трансфер», «Страховки», «Экскурсии», «Визы», «Дополнительные услуги».

Управление сбытом турпродукта содержит традиционный набор функций: поиск пакетных туров по заданным условиям; оформление заявок; продажа авиабилетов и страховок; формирование печатных форм документов; оформление документов на бронирование туристских услуг; продажа авиабилетов и страховок; печать бланков авиабилетов и бланков страховых полисов.

В рамках бухгалтерского учета предусмотрена возможность организации учета затрат и реализации продукции, товаров, работ, услуг, формирование финансового результата по видам деятельности, анализа деятельности фирмы. Ведется учет поступления, движения и реализации туристских путевок и услуг, авиабилетов и страховок, а также учет поступления и выбытия бланков строгой отчетности (бланки авиабилетов, туристские путевки, страховые полисы).

Программа «ИМПУЛЬС-.Туроператор 1.0» предназначена для автоматизации управления туристической и финансовой деятельностью туроператоров, в том числе туроператоров с филиальной структурой и сетей турагентств. Поставляется программа в трех конфигурациях: сетевой на 5,10 и неограниченное число рабочих мест.

Система позволяет производить учет и контроль квот, учет загрузки рейсов, печать прайс-листов, связь с турагентским программным продуктом. Автоматизация внутренних процессов деятельности туроператора обеспечивает учет заявок и клиентов в базе данных, возможность печати всего пакета документов, которые выдаются клиенту и отсылаются партнерам (рис. 2.20).

Бухгалтерия и отдел финансового учета получает возможность в любой момент времени видеть реальное финансовое положение фирмы, отслеживать своевременность платежей клиентов, партнерам точно и в срок производить платежи.

Руководитель обеспечивается возможностями оперативного и стратегического контроля, а также быстрой оценки эффективности затрат, прибыльности или убыточности на разных уровнях бизнеса. Все это реализуется за счет автоматизации функций управления взаимоотношениями с клиентом (элементы CRM - Customer Relationship Management), управления созданием и сбытом турпродукта, ведения бухгалтерского и налогового учета.

В программе «ИМПУЛЬС:Туроператор 1.0» представлен анализ финансово-хозяйственной деятельности, что дает возможность проведения сравнительного анализа деятельности в разрезе объемов реализации, переменных затрат, маржинального дохода, полной себестоимости, прибыли, рентабельности, а также анализа динамики изменения основных финансовых показателей по месяцам.

В современных интегрированных системах гостинично-ресторанного бизнеса для управления деятельностью туристических предприятий представлены модули различной функциональности.

Рис. 2.20.

В информационной системе для отеля "Epitome PMS” имеется модуль «Управление туристическими агентствами», который выполняет оперативный расчет размера причитающихся к выплате комиссионных вознаграждений туристическим агентствам, ведет адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони турагентств.

В корпоративной информационной системе "InStyle" представлены даже две подобные системы: "Touroperator InStyle" и "Tourlink InStyle".

Система "Touroperator InStyle" предназначена для автоматизации офиса туроператора и учитывает все технологические операции - от формирования пакетов услуг/программ туров и калькуляции их стоимости до реализации турпродукта. Программа имеет гибкий аппарат расчета цен, возможность определения размера комиссионных, даваемых партнерам при продаже тура, автоматическое формирование всех необходимых для оформления документов.

Система "Tourlink InStyle" предназначена для самостоятельного резервирования в режиме реального времени гостиничных мест и туристических услуг через Интернет и может использоваться в отелях, турагентствах, туроператорами и непосредственно туристами.

Контрольные вопросы

• 1. Каковы функции основных глобальных распределительных систем?
• 2. Какие системы бронирования используются в России?
• 3. Какими средствами обеспечивается доступ в глобальные распределительные системы через Интернет?
• 4. В чем отличие систем интернет-бронирования от глобальных распределительных систем?
• 5. Как реализуется в ИС технологический процесс взаимодействия цепочки: поставщик услуг-туроператор-турагент-клиент?
• 6. Какой набор функций автоматизируется в программном комплексе «Мастер- Тур»?
• 7. Какие технологические операции туроператорской деятельности автоматизированы в программном комплексе «САМО-Тур»?