В течение скольки дней можно вернуть телефон. Можно ли вернуть телефон в магазин и в течение какого времени? Можно ли вернуть надлежащего качества

Время на чтение: 21 минута

Человек в современном мире постоянно находится на связи – звонки, мессенджеры, социальные приложения. В редких случаях к мобильникам относятся, как атрибуту сотовой сети. В большинстве ситуаций смартфон – элемент стиля, поэтому его часто меняют на новые модели. Но иногда нужно вернуть телефон в магазин по причине неисправности или при других обстоятельствах. Процедура сдачи мобильного устройства сопряжена с различными нюансами, которые следует предусмотреть в процессе.

Уважаемые посетители!

Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.

Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).

Законодательное регулирование

Процедура возврата смартфона, в т. ч. Айфона, вполне реальна и установлена в действующей редакции 2020 года . Если после приобретения гаджета был обнаружен дефект, заводская неисправность, то пользователь вправе вернуть продукт. Срок для направления претензии составляет 14 суток без учета даты покупки. Сложнее дело обстоит с причиной возврата – не нравится цвет или комплектация. В законодательстве РФ для каждого случая определен регламент сдачи товара продавцу.

Закон о правах потребителей на возврат товара

ГК России

Если есть доказательная база, в т. ч. очевидцы, о том, что при продаже, гражданин опирался на свойства продукта, то товар можно сдать. При этом продавец указал некорректную информацию, а инструкция от производителя представлена на иностранном языке или имеет краткое руководство.

Сроки возврата

Происходит возврат телефона в течение 14 дней по закону после заключения сделки. Если смартфон оказался низкого качества, то сдача товара допускается спустя 15 суток или в рамках гарантийного периода.

Возврат телефона в течение и после 14 дней

Сдать телефон обратно в магазин в течение и после 14 суток допускается, если выявлен сбой в работе прибора. В письме Роспотребнадзора от 2010 года указано, что смартфоны не входят в список товаров, не подлежащих обмену. Однако это объяснение действовало до внесения поправок в и . Поэтому с марта 2020 г. сдача телефон осуществляется только на базе выявленных недостатков.

Сетевые магазины часто идут навстречу клиентам, стараясь нивелировать ситуацию судебной тяжбы. Перед направлением иска и обращением в Роспотребнадзор эксперты рекомендуют писать заявление на возврат телефона директору организации.

В каких случаях можно вернуть в течение гарантийного срока

При замене телефона ненадлежащего качества в рамках гарантийного периода, продавец должен провести проверку. Результат осмотра мобильника позволяет установить вину стороны. Пользователь вправе присутствовать на проведении экспертизы – .

Возврат в течение действующей гарантии возможен, если:

Стоимость ремонта превышает покупку нового гаджета.
Телефон находился в СЦ больше 45 суток в рамках года.
Бракованный товар вернули владельцу с нарушением сроков.
Недостаток мешает пользоваться прибором – например:
- ПО «заглючило» и нельзя восстановить;
- аккумулятор быстро разряжается – причина в плате питания;
- другое.

В случае окончания гарантийного периода экспертизу может делать гражданин, если с момента заключения сделки не прошло больше двух лет.

Пошаговые действия потребителя при возврате телефона надлежащего качества

Гражданину нужно обращаться в магазин по возврату или обмену смартфона с соблюдением сроком, т. е. в рамках четырнадцати суток после заключения договора. В этом случае процесс происходит быстрее, т. к. на 15 день запрос на замену телефона не попадает даже под .

Шаг №1: Мирное урегулирование

Компромисс наименее сложное урегулирование проблемы. При обращении в магазин эксперты рекомендуют попробовать договориться полюбовно. Диалог нужно выстраивать не с рядовым сотрудником организации, а с администратором или управляющим, т. к. именно последние лица наделены полномочиями.

Варианты – обменять или сдать надлежащего качества телефон – актуальны для крупных торговых магазинов. Небольшие организации или дистанционные площадки, как правило, отказывают. При этом обращаться нужно с заявлением на замену, а не с претензией на возврат. Денежные знаки перечислять обратно продавцы не любят, а обмен – менее болезненная тема для магазинов.

Шаг №2: Составление заявления – правила и нюансы

Когда магазин не желает урегулировать проблему в мирном ключе, а у пользователя есть законные основания для возврата телефона – нужно написать заявление.

Документ составляется на имя директора организации.

В тексте указывается:

формуляр гражданина;
название товара – модель, производитель;
суть обращения – обмен или возврат;
основания;
дата;
подпись.

Прилагаемые к заявлению дополнительные документы

Сдать телефон обратно в магазин, если не понравился, возможно, когда удастся договориться с продавцом. В остальных случаях возврат товара осуществляется в рамках 14 суток или во время гарантии. Последний вариант предусматривает получение компенсации, в т. ч. морального урона.

К заявлению на возврат телефона нужно прикрепить документы:

талон;
паспорт пользователя;
платежные ведомости или показания свидетелей, удостоверяющих, что человек приобретал товар в магазине;
мобильник, аксессуары и бумаги.

Шаг №3: Визуальный осмотр, проверка работоспособности и комплектации возвращаемого товара

Порядок проведения осмотра товара регламентирован , а также контрактом, заключенным между продавцом и гражданином. В соответствии со магазин уполномочен принимать телефон от клиента после приобретения.

Проверка состоит из 4 этапов:

Визуальный осмотр на выявление царапин, сколов, потертостей. Вскрытие корпуса для анализа внутреннего состояния.
Обследование смартфона на соответствие заявленным изготовителем характеристик.
Проведения теста на предмет – будет работать или нет.
Контрольный старт мобильника.

Проверка должна проводиться инженерами СЦ или представителями производителя. Работники центров проходят обучение, имеют необходимый опыт в тестировании сложнотехнической продукции. Поэтому уполномочены обследовать товара и выявлять скрытые дефекты.

Однако такую процедуру часто делают служащие магазина. Результаты проверки не дают 100% информации о состоянии телефона, а, значит, не могут удовлетворить клиента. Поэтому сотрудники организации вправе действовать только согласно пункту №1. При возникновении спорной ситуации – направлять товар на экспертизу.

БЕСПЛАТНАЯ консультация юриста!

Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий. Мы обязательно ответим!

Шаг №4: Прием магазином мобильника и возврат денег на карту или наличными

Поступление денег на счет зависит от оперативных действий всех структур магазина – отдел бухгалтерии, банковское обслуживание, передача заявления продавцами. Средний период зачисления средств составляет 7 суток, но срок может увеличиваться до 30 дней. К примеру, держателям карт ВТБ24 пополнение баланса осуществляется до 12 дн.

В зависимости от ряда факторов, время возврата денег увеличивается до месяца согласно закону. Если у гражданина есть подозрения на преднамеренное затягивание процесса, то в любой момент нужно обращаться в отдел бухгалтерии организации или банк. Это позволит узнать ответ по заявке и установить точное время зачисления средств.

К сведению: если возврат телефона проводится в день покупки – происходит автоматическая отмена транзакции. Баланс пополняется в течение 2-3 часов.

Пошаговые действия потребителя при возврате телефона ненадлежащего качества

Неисправный мобильник пользователь возвращает в магазин согласно закону – до или после истечения 14 дней или во время гарантийного срока. Талон на сотовое устройство обязательно заполняет продавец. Хранить книжку нужно минимум 2 года для нивелирования проблем в обслуживании и пользовании смартфоном.

Шаг №1: Составление заявления на возврат телефона

Чтобы вернуть смартфон нужно правильно составить заявление:

Подготовить паспорт и внести сведения в претензию.
Приложить чек или привлечь устные показания очевидцев, запросить материалы с камер видеонаблюдения магазина.
Документ формируется в 2 экз. – на одном устанавливается печать организации и остается у гражданина. Дата и информация об ответственном лице – гарант безопасности при возврате средств за телефон.

Шаг №2: Назначение и проведение экспертизы телефона, в случае если продавец не согласен на бесспорный возврат денег

Если по результатам первичной проверки устанавливается вина в поломке прибора гражданина, то пользователь вправе запросить проведение экспертизы. Когда по итогам признается ответственность производителя – магазин за свой счет проводит ремонт товара. Расходы, связанные с хранением и транспортировкой, несет организация. Если экспертиза подтвердит вину покупателя, то гражданин компенсирует траты.

На основании полученных результатов проверки СЦ пользователь вправе инициировать исковое производство. Дополнительно нужно передать копию в магазин для урегулирования проблемы в досудебном порядке.

Шаг №3: Выдача временного телефона на время проведения экспертизы и возможного ремонта

Заявление на гарантийный ремонт гражданин вправе подавать в магазин или представителю производителя – АСЦ. После оформления претензии клиент уполномочен обращаться с документом о выдаче подменного смартфона на период проведения работ по устранению поломки. Положительное решение выносится, если исправление дефекта происходит больше недели.

Срок предоставления временного телефона – 3 календарных суток с момента подачи заявления. Составление документа проводится в магазине. Нужно сформировать 2 экземпляра – один остается у пользователя с отметками организации, второй передается руководству компании.

Шаг №4: Заключение экспертизы

При выявлении брака в телефоне гражданин направляет товар в магазин с соответствующей претензией, приложением талона и платежной квитанции. Возврат денег за смартфон без проведения экспертизы не осуществляется.

Для установления причины недостатка в товаре и виновной стороны – продукт передают специалистам АСЦ. Срок пребывания на диагностике – до 20 суток. На этот период клиенту выдают подменный телефон для снижения дискомфорта.

На время нахождения прибора на экспертизе влияет ряд факторов (в днях):

замена продукта на исправный мобильник – до 20;
проведение ремонта – до 45;
компенсация за устранение дефекта у третьей стороны, запрос на возврат цены товара или скидки – максимум 10.

Во всех ситуациях к процедуре предъявляются общие правила:

проверка осуществляется в установленные сроки;
за просрочку периода магазин выплачивает неустойку.

Дальнейшие действия сторон договора осуществляются на основании результатов экспертизы.

Причина дефекта – по вине производителя или покупателя

После проведения диагностики телефона сотрудник АСЦ составляет заключение о состоянии прибора и технических параметров. Когда основанием для экспертизы были претензии пользователя на то, что смартфон нагревается, зависает и т. п., то работник указывает на повреждения. Дополнительно прописывается возможная причина возникновения – физическое воздействие, попадание влаги, неправильная пайка материнской платы и т. д.

Экспертное заключение составляется в письменном формате согласно правилам. Документ может выступать доказательной базой в установлении виннового лица. То есть если некачественный телефон был таковым до продажи, то гражданин вправе потребовать возврата денег или обмена на новый исправный прибор.

Если устанавливается вина пользователя, то человек обязан возместить расходы за экспертные услуги, хранение и транспортировку.

Подлежит или не подлежит ремонту

Проведя визуальный анализ, работник АСЦ производит вскрытие телефона для исследования внутренних механизмов.

В процессе обследования выявляется:

воздействие воды;
наличие посторонних предметов;
устанавливается вероятность повреждения, вследствие ударов или падения;
Flesh-Card изучается на вирусы;
АКБ изымается и тестируется на ёмкость и питание.

Используются инструменты:

увеличительное стекло;
пинцет;
микронасадки на отвертку;
помпа;
другие приборы.

По результатам устанавливается – подлежит телефон ремонту или нет. В первом случае смартфон отправляют в отдел по восстановлению, во втором – возвращают в магазин.

Шаг №5: Проведение ремонта, обмена или возврата денег

Заявление на возврат смартфона рассматривается руководителем магазина в течение 10 суток с момента приема претензии. Если после заключения сделки цена мобильника возросла, то гражданин вправе требовать переоценку, скидку, доплату. Товар, приобретенный по кредитному договору, подлежит сдачи с компенсацией платы.

Действия в случае отказа продавца на возврат телефона

Роспотребнадзор уполномочен представлять интересы потребителей. При поступлении претензии в ведомство это становится основанием для внеплановой проверки. Установление факта нарушения закона влечет наложение на магазин санкций до 500 000 рублей.

Второй орган, отстаивающий интересы граждан, относится к муниципалитету населенного пункта. Оба учреждения принимают жалобы потребителей на правонарушение со стороны организации. При выявлении продаж «серых» телефонов, заявление нужно направлять в прокуратуру, таможенную службу или МВД. В органы высшей власти обращение происходит, если досудебное урегулирование не принесло ожидаемых результатов.

Жалоба в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – орган исполнительной власти. Деятельность учреждения направлена на защиту интересов покупателей. В каждом регионе России существует подразделение, однако действия сотрудников подчинены одному закону – . В организацию нужно обращаться при нарушении нормативных положений, в т. ч. если сломался телефон, а магазин отказывается возвращать деньги или ремонтировать.

Для подачи жалобы в ведомство по данному вопросу существует несколько оснований:

выявлено правонарушение в сфере ;
в договор установлены условия, идущие вразрез с Законодательством РФ – к примеру, период возврата телефона уменьшен магазином.

Вопросы входят в сферу влияния Роспотребнадзора, но орган занимается лишь установлением фактов и привлечением к ответственности. Для того чтобы решить проблему со сдачей смартфона нужно посетить отделение с претензией.

БЕСПЛАТНАЯ консультация юриста!

Дополнительные способы отправки заявления:

почта России;
web-страница учреждения;
единый портал госуслуг (необходима регистрация).

Срок рассмотрения обращения, невзирая на выбранный вариант подачи, составляет 30 суток от даты получения претензий.

Обращение в суд

В случае отказа в удовлетворении претензии, навязывании незаконных способов урегулирования ситуации, гражданин вправе обращаться в суд. В 2020 году в вопросе принадлежности телефона к сложнотехнической группе товара поставлена точка. Однако органы высшей власти часто становятся на сторону покупателя – особенно если выявлен факт предоставления неверной информации о продукте.

При подаче искового заявления гражданин должен быть готов, что дело могут удовлетворить или отказать. Государственная пошлина за рассмотрение не взимается, поэтому при инициации судопроизводства пользователь теряет только время.

Особые случаи возврата телефона

Согласно новой редакции 2020 году и возврат телефона допускается только при установлении существенного недостатка. Аналогичная ситуация касается заключения сделки с интернет-магазином и оформления в кредит, но с учетом некоторых нюансов.

Возврат телефона, оформленного в интернет-магазине

Если телефон приобретен в online-режиме, но в процессе пользования выявляется брак, сдать товар можно в течение недели, не считая дня покупки. Гражданину нужно направить заявление на имя руководителя магазина. Оплата доставки не компенсируется. Возврат денег на счет клиента осуществляется в рамках 10 суток.

Если телефон оформлен в кредит

В указано, что гражданин вправе вернуть телефон, если мобильник оформлен по кредитному договору.

Процедура при этом аналогична обыкновенной сдаче за исключением последовательности действий:

запрос в банк о получении выписки по остатку задолженности и платежах;
передача документа магазину вместе с претензией на возврат и платежными ведомостями;
направление директору организации заявления о погашение ссуды в досрочном порядке;
указание оснований для сдачи смартфона;
в течение 10 рабочих дней ожидать ответа.

Возврат денег за товар ненадлежащего качества осуществляется после проведения экспертизы. Ссылаться на неподходящий цвет или неудобную клавиатуру в отношении технически сложной продукции нельзя. Претензию нужно составлять на основании действующих нормативных положений. При отказе удовлетворить заявления, гражданин вправе обращаться в суд и другие надзорные органы.

Посмотрите видео: "Как вернуть смартфон, купленный в интернет-магазине, если он не понравился."

Сегодня рынок товаров и услуг полон разнообразных предложений. Внимание привлекают разного рода телефоны. Некоторые долго и тщательно выбирают смартфон, копят на него, а затем покупают. Но не все подобные операции доставляют удовольствие. Иногда выясняется, что гаджет не подошел. Или у него обнаруживаются дефекты. Можно ли вернуть телефон в магазин? И если да, то как это сделать? Разобраться во всем этом нам предстоит далее. На самом деле, все довольно легко. И если правильно подойти к решению поставленной задачи, удастся воплотить ее в жизнь с минимальными потерями.

Что говорит закон о правах потребителей?

Можно ли вернуть телефон в магазин? Чтобы в полной мере разобраться в этом вопросе, придется изучить закон "О защите прав потребителей". Здесь подробно рассматривается упомянутая ситуация.

Теоретически шанс на возврат устройства есть. Но не во всех случаях. Данная операция возможна при приобретении И не более того. Она сопряжена с дополнительными хлопотами, которые отнимают много времени. Но об этом позже. Для начала рассмотрим более подробно различные жизненные ситуации.

Не по вкусу

Можно ли вернуть непонравившийся телефон в магазин? Многие продавцы говорят о том, что такого права у граждан нет. Если устройство исправно, то обменять его или вернуть нельзя. Так ли это?

В какой-то степени да. Если рассматривать смартфон в качестве технически сложного товара. Такие устройства нельзя возвращать, если они исправны. Многие люди считают, что телефон - это сложный гаджет. Ведь в нем столько всего!

О перечне сложных товаров

И поэтому задумываться над тем, можно ли вернуть телефон в магазин, не стоит. Как мы уже говорили, так советуют продавцы.

На самом деле прояснить ситуации поможет В нем нет смартфонов. Можно отыскать в соответствующем списке только "телефонные аппараты и бытовая радиоэлектроника".

Современные телефоны официально признаны переносными передающими станциями. И к телефонным аппаратам они не имеют отношения. А значит, смартфон не включен в перечень технически сложных товаров.

Истина рядом

И что получается в конечном итоге? Можно ли вернуть исправный телефон в магазин? Да. Более того, такие устройства допускаются к обмену. Например, с доплатой.

На протяжении определенного времени каждый человек сможет обменять непродовольственный товар или вернуть за него деньги. Даже если продукция качественная.

Сроки

Можно ли вернуть новый телефон в магазин? У современных граждан есть на это право. И это несмотря на то, что многие продавцы отказываются принимать девайсы обратно. Это нарушение прав потребителей!

Стоит запомнить, что на возврат качественной продукции у покупателя есть всего 14 дней. Обратный отсчет начинается после оплаты товара.

Не понравилась модель? Не подошел цвет? Просто неудобно пользоваться телефоном? На обмен или его возврат в магазин есть всего 2 недели. После этого в услуге откажут. И уже по закону!

Неисправности

Можно ли вернуть неисправный телефон в магазин? По действующему законодательству в этом случае обменять или отдать обратно продавцу можно любую непродовольственную продукцию. И даже технически сложные товары.

Это значит, что не принять обратно в магазин бракованный телефон не имеют права. Если продавец ссылается на то, что девайс является технически сложным товаром, можно указать на дефект. В этом случае придется сдать устройство, провести экспертизу и только потом решать, что делать дальше - возвращать телефон или забирать его/обменивать.

Сроки при браке

Мы выяснили, можно ли вернуть в магазин купленный телефон. На основании всего вышесказанного следует вывод, что такое право есть у каждого покупателя, но на протяжении того или иного периода.

Если речь идет о некачественной продукции, то ее возврат возможен на протяжении всего срока действия гарантии. Обычно она составляет 1-2 года, изредка больше. Отсчет начинается с момента оплаты покупки и проставления на гарантийном талоне печати магазина.

Обмен

Теперь несколько слов о том, как воплотить задумку в жизнь. Ведь если продукция попалась качественная, то вернуть ее проблематично. Даже в установленные законом сроки.

Можно ли вернуть телефон обратно в магазин? Да, но если речь идет о качественном девайсе, на это отводится слишком мало времени. Придется поторопиться.

Первым делом можно попытаться договориться с продавцами. Например, обменять устройство на аналогичное или на похожее с доплатой. Если попадется понимающий работник, он войдет в положение. При этом придется соблюсти некоторые условия. Их мы рассмотрим позже.

Жалоба

Если же сроки еще не истекли, а продавец все равно отказывает в принятии телефона в магазин, ссылаясь на то, что это технически сложный товар, придется немного повоевать. Если точнее - направить руководителю магазина претензию на возврат продукции.

В ней потребуется описать ситуацию и сослаться на то, что телефоны - это не технически сложные товары. Например, можно указать ссылку на письмо Роспотребнадзора "О возврате мобильных телефонов" от 22 октября 2010 года. Здесь указываются разъяснения, с которыми мы уже познакомились.

Суды

Можно ли вернуть телефон обратно в магазин? С решением этого вопроса при обнаружении брака, как правило, не бывает проблем. Тем не менее далеко не каждый продавец согласится принять купленный телефон. Некоторые даже бракованные устройства пытаются не забирать, уверяя, что неисправность - дело рук покупателя. К сожалению, такая практика существует.

Если даже после претензии отказали в принятии устройства назад, можно попытаться обратиться в суд. В этом случае необходимо быть готовыми к тому, что судебные органы не имеют точной позиции относительно изучаемой темы. Телефон могут как признать технически сложным товаром, так и нет. Поэтому рассчитывать на подобный вариант развития событий не стоит. Разве что речь идет о некачественной продукции.

Условия возврата

Мы разобрались, можно ли вернуть телефон назад в магазин. Обычно с этим возникают проблемы. И продавцы неохотно принимают качественную продукцию назад.

Помешать воплощению задумки в жизнь способно несоответствие основным условиям возврата. Дело все в том, что гражданин должен принести телефон в товарном виде, со всеми наклейками и производственными пломбами.

Эти составляющие отсутствуют? Тогда исправный девайс могут по закону не принимать и не обменивать. Это единственное серьезное условие, которое придется соблюдать.

Что нужно для возврата?

Стоит обратить внимание на еще несколько особенностей. Задумываясь, можно ли вернуть в магазин купленный телефон, покупатель должен понимать, что ему придется подготовиться.

Помимо товарного вида устройства, необходимо обеспечить наличие:

гарантийного талона;
чека об оплате;
полного комплекта с составляющими девайса.

То есть все инструкции, вкладыши, гарнитура и прочие составляющие должны быть на месте. Если смартфон находится в состоянии "как купили", сдать его намного проще. При недостатках комплектации в процессе отказывают. Жаловаться на подобные решения бесполезно - они законны. И это должен учитывать каждый покупатель.

Процесс возврата

Можно ли вернуть сотовый телефон в магазин? Да. Это довольно частое явление. Только качественные и исправные телефоны разрешают вернуть или обменять не позже, чем через 2 недели после совершения покупки. Увеличивать данный срок нельзя. Но если договориться с продавцом, то сдать исправный девайс получится без труда. Это крайне редкий вариант развития событий.

Как можно представить себе процедуру возврата? Рассмотрим наименее проблематичный расклад - обращение за услугой при неисправностях девайса. Тогда придется следовать инструкции следующего типа:

Собрать полный комплект со смартфоном. Обязательно проверить наличие всех пломб и наклеек. Это не будет лишним.
Обратиться с чеком и телефоном в магазин.
Написать претензию о возврате устройства. В документе указываются причины обращения за услугой.
Дождаться проведения независимой экспертизы. На нее уходит от 1 месяца и более. Все зависит от ситуации. При желании экспертизу можно провести самостоятельно и заранее.
Получить результаты проверки девайса.
Забрать деньги или обменять некачественный телефон на новый (с доплатой или без нее).

Как показывает практика, результаты экспертизы здесь являются решающими. Если телефон сломался, но проверка доказала вину покупателя, даже неисправный товар в магазине не примут. Законно ли это? Да. Ведь фактически покупателю продали качественную продукцию. Так что требовать что-то от продавца в данной ситуации просто бессмысленно.

Форма претензии

Можно ли вернуть мобильный телефон в магазин? Ответ на этот вопрос больше не доставит хлопот.

Некоторым интересно, как правильно составить претензию на возврат девайсов. Форма этого документа - письменная. Можно распечатать претензию на принтере.

Структура бумаги стандартная. Здесь есть и "шапка" в правом верхнем углу, и название документа, и основная часть с подробным описанием ситуации и с просьбой вернуть деньги за покупку, и заключение.

В конце претензии ставится подпись заявителя, а также ее расшифровка.

Если к претензии прикладываются материалы или документы, придется оформить так называемое приложение. Это список бумаг, прилагаемых к запросу. Он пишется после основной части, перед заключением.

На самом деле, все просто. И составить претензию на возврат телефона не так уж и трудно. С этим справится даже школьник!

Позиция покупателя

Можно ли вернуть телефон обратно в магазин? Вполне. В любом случае придется постараться, чтобы воплотить задумку в жизнь.

Если покупатель решил избавиться от некачественного товара, ему надо определиться с позицией. О чем идет речь?

Как мы уже говорили, некоторые продавцы не дают вернуть телефон, ссылаясь на то, что это технически сложное устройство. На самом деле это не так. И оформить возврат можно, указав на то, что смартфоны не являются сложными устройствами.

Либо покупателя ввели в заблуждение, продав некачественный товар или не разъяснив его функционал. По закону продавцы обязаны предоставлять только достоверную и полную информацию о продукции. И если человеку не рассказали о тех или иных особенностях девайса, его можно будет вернуть.

Использовать сразу 2 точки зрения не рекомендуется. Особенно если гражданин решил защищать свои права через суд. В этом случае магазин соберет разные претензии от заявителя, что укажет на неопределенную жизненную позицию. И тогда суд, скорее всего, будет защищать торговые точки. Исключение составляют случаи, при которых выясняется и подтверждается брак смартфона.

Итоги

Можно ли вернуть телефон в магазин? По закону - да. На практике - не всегда. Придется учесть множество особенностей процесса. Лишь тогда можно надеяться на успех.

Если речь идет об исправной продукции, то ее разрешено вернуть или обменять при условии сохранения товарного вида на протяжении двух недель. После этого качественные смартфоны не примут.

В случае с бракованными девайсами приходится постараться. Ведь покупателю необходимо доказать и подтвердить брак. А до этого - добиться, чтобы устройство отправили на экспертизу от магазина. Часто продавцы отказывают в предоставлении этой услуги. И приходится обращаться в суд для защиты своих прав.

Перед приобретением смартфона лучше всего хорошенько рассмотреть его, изучить и осмотреть. Сейчас в магазинах есть специальные стенды, на которых расположены актуальные модели телефонов. Они включены, доступны для тест-драйва в торговой точке. Тогда не придется лишний раз задумываться, можно ли вернуть телефон в магазин, если он не устроил покупателя.

Сегодня мобильные телефоны есть почти у всех — от маленьких детей до бабушек и дедушек. Спрос рождает предложение, поэтому салоны сотовой связи открываются на каждом шагу. Купить телефон — проще простого, были бы деньги, и даже если их не хватает, всегда можно оформить кредит прямо в магазине. Однако сложности начинаются сразу при использовании телефона: количество жалоб потребителей на некачественные мобильные телефоны постоянно растет. Юристы Союза потребителей Вологодской области «Паритет» пишут претензии о возврате телефонов буквально каждый день. И каждый раз почти одними и теми же словами пострадавшие покупатели передают свою беседу с персоналом салона мобильной связи. Поэтому мы решили собрать наиболее популярные уловки магазинов сотовой связи и рассказать о них вам.

«Это технически сложный товар. Деньги вернуть нельзя, только гарантийный ремонт»

Да, действительно, мобильные телефоны внесены (постановление Правительства РФ №924 от 10.11.2011). Однако это вовсе не означает, что при возникновении дефекта телефон нельзя вернуть в магазин или обменять, а нужно довольствоваться лишь ремонтом. Вернуть технически сложный товар при возникновении недостатка можно, но есть некоторые нюансы.

Во-первых, в течение первых 15 дней с момента покупки вы имеете право вернуть телефон в магазин в связи с любым недостатком , даже таким, который устраняется очень быстро и бесследно. При этом вы сами решаете, чего требовать от магазина. А выбрать можно из следующих вариантов:

заменить на телефон этой же марки (этой же модели и (или) артикула) — если модель вам нравится, но проблема конкретно в этом телефоне;
заменить на телефон другой марки (модели, артикула) с доплатой или наоборот, с частичным возвратом стоимости, — если вы поняли, что проблема в модели телефона и хотите попробовать другой;
попросить о соразмерном уменьшении покупной цены — если вы готовы мириться с наличием недостатка, но хотите получить скидку;
попросить, чтобы магазин немедленно и бесплатно исправил дефект, либо компенсировал ваши расходы на ремонт в другом месте, — если вы не доверяете ремонт магазину;
вернуть телефон и попросить назад ваши деньги.

Как видите, выбор достаточно большой и выбираете вы сами, то есть магазин не может вас заставить менять телефон, если вы хотите получить назад деньги. Поэтому мы рекомендуем всем покупателям сразу же после покупки телефона активно начать им пользоваться и изучать его функции и особенности. И если в течение первых 15 дней что-то идет не так, то смело несите телефон в магазин.

Во-вторых, даже если с момента покупки прошло больше 15 дней , возможность выбора есть — соразмерное уменьшение цены телефона, бесплатный гарантийный ремонт в магазине или возмещение расходов на платный ремонт в другом месте.

В-третьих, даже по истечении первых 15 дней с момента покупки в ряде случаев можно просить возврата денег за телефон или его замены. Это возможно в следующих случаях:

1) в вашем телефоне есть существенный недостаток. Таким считается недостаток, который:

не устранить в принципе;
появляется снова и снова после неоднократного ремонта;
требует очень дорогого или длительного ремонта и т.п.

2) вы сдали телефон в ремонт для устранения недостатков, но он затянулся дольше, чем было написано в вашей квитанции о приемке в ремонт или в договоре о покупке телефона. В любом случае, по закону устранять недостатки магазин не имеет права дольше 45 дней.

3) в течение одного года гарантийного срока вы несколько раз сдавали телефон в ремонт, при этом общая длительность всех этих ремонтов составила больше 30 дней.

Как видите, есть много случаев, когда вы можете просить назад деньги за телефон.

«Все претензии не к магазину, а в сервисный центр»

Наверняка, знакомая ситуация. Вы пришли в салон сотовой связи, где покупали телефон, пытаетесь рассказать менеджеру о своей проблеме, но он даже не хочет вас слушать: «Идите в сервисный центр». На самом деле, менеджер откровенно лукавит. Дело в том, что закон «О защите прав потребителей» дает вам, покупателю, право выбора — к кому предъявлять претензии:

магазину, где вы купили телефон;
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (на упаковке товара так и должно быть написано «уполномоченная организация»). Это такая структура, которую производитель товара наделил полномочиями по работе с претензиями потребителей;
изготовителю телефона или импортеру — о замене на телефон этой же марки, безвозмездном устранении недостатков либо возврате денег за товар.

Если вы решили написать претензию в магазин, то это ваше право, и никто не может заставить вас идти в сервисный центр.

«Сначала сделаем диагностику, потом напишете претензию»

Четко запомните: все претензии предъявляются в письменном виде . Если вы принесли претензию в магазин лично, то сотрудники магазина обязаны принять ее у вас и поставить вам на втором экземпляре претензии отметку о получении. Причем для успешных перспектив возврата денег за телефон принципиально важно предъявить претензию своевременно. Вспомните про первые 15 дней с момента покупки: в этот период вернуть телефон гораздо проще. Поэтому необходимо запастись доказательствами того, что вы успели попасть в этот срок. А дальше, даже если магазин вам не даст ответа на претензию или откажет, у вас есть целых 3 года для подачи искового заявления в суд и решения вопроса в принудительном порядке.

Кроме того, достаточно часто нужно доказать, что вы просили именно возврата денег, а не гарантийного ремонта . Если вы не подали претензию, магазин сделает выбор за вас. Устные просьбы, к сожалению, к делу не пришьешь, и во многих случаях покупатели, не подавшие письменную претензию и поверившие магазину, обречены на гарантийный ремонт.

Заметьте, что дата подачи претензии также имеет существенное значение для определения сроков удовлетворения вашей просьбы. По закону для возврата денег за телефон есть 10 дней, для замены — 7 дней (или 20 дней при необходимости проверки качества), а если эти сроки нарушаются, то начинает капать неустойка . Запомните золотое правило: утром претензия — днем диагностика, днем претензия — вечером диагностика, вечером претензия — утром диагностика.

«Можем предложить только платный ремонт»

Такой ответ магазина правомерен только в двух случаях:

гарантийный срок на телефон уже истек (однако и тут есть исключения: например, для случаев, когда гарантийный срок был установлен меньше двух лет, и вы принесли претензию в течение 2 лет с момента покупки);
в возникновении недостатка виноват потребитель — например, вы пролили на телефон воду, или не следовали рекомендациям производителя и не обновляли антивирусы, — либо третье лицо (неквалифицированный ремонт).

Поэтому совет для таких случаев один: если вы точно знаете, что пользовались телефоном, как положено, и не ремонтировали телефон у некомпетентного мастера, то не бойтесь отстаивать свою позицию, идите в суд. Можем вспомнить случай из своей практики: женщина купила в салоне мобильной связи выставочный образец телефона. На следующий день у телефона вывалилось гнездо с сим-картой, и телефон перестал работать. Магазин предложил покупательнице только платный ремонт, причем его стоимость была сопоставима с ценой телефона. Женщина пришла к нам, и мы по ее просьбе обратились в суд. По результатам судебной экспертизы магазину не удалось доказать, что гнездо было сломано покупательницей, и суд принял решение об удовлетворении требований покупательницы.

«Недостаток не выявлен. Произведена замена ПО»

Наш опыт работы свидетельствует, что практически в 90% случаев покупатели получают именно такой ответ на претензию от магазина. К сожалению, салоны сотовой связи не склонны к тому, чтобы своевременно удовлетворять все претензии потребителей, и даже обоснованные претензии. Расчет здесь простой: мы ответим на претензию отказом, а в суд пойдет не каждый, а кто пойдет — с тем уже в суде и будем решать вопрос. За счет такой схемы отсеивается достаточно большое число потребителей, которые просто не хотят больше тратить свое время на магазин.

Что же делать при получении такого ответа? Мы считаем, что в таком случае необходимо решать вопрос через суд. Споры о возврате денег за мобильные телефоны относятся к категории дел о защите прав потребителей. Поэтому вопросы подачи иска и ведения дела в суде во многом упрощаются.

Закон, отстаивающий права потребителей, предоставляет покупателю право вернуть продукцию неудовлетворительного качества. Как быть с технически сложной продукцией? Как по закону, вернуть мобильный телефон, читайте далее.

Как вернуть телефон в магазин если он не понравился

Коснёмся правовой стороны проблемы. Существует закон, который заявляет, что любой товар непродовольственной категории возможен к возвращению в срок 14 дней. Однако у этого акта есть дополнение в виде перечня товаров, которые являются исключениями. В него входят предметы личной гигиены, медицинские товары, бытовая химия, текстиль, разнообразное радиоэлектронное оборудование.
Очевидно, что современный мобильный телефон – высокотехнологичное средство связи. Он прямиком попадает в список сложного радиоэлектронного оборудования.

Закон не предусматривает случаев, по которым формулировка «не понравился» является достаточной для возврата указанного выше вида устройств обратно в магазин.

Вопрос: «можно ли сдать телефон обратно в магазин, если не понравился?» , всё-таки имеет несколько решений.

1. Попробуйте обсудить возможность обменять приобретённую продукцию. Для того не нужно обращаться к закону и оперировать его формулировками. Достаточно озвучить причину, побудившую вас на возврат. «Слишком тяжёлый», «очень сложный», «не устраивают габариты», «не могу разобраться». Предложите продавцу обмен на аналог товара по той же цене, но другого цвета, меньших габаритов. Зачастую крупные розничные сети идут навстречу своим клиентам в подобных случаях. Этот вариант лучше всего обсуждать с директором или администратором отдела, где было приобретено устройство. Именно они ответственны за принятие таких решений. Учтите, что деньги получить назад, естественно, не выйдет.

2. Сошлитесь на некомпетентность сотрудника работавшего с вами. Например, что не было озвучено несоответствие важных для вас технических характеристик и параметров. Или отсутствуют функции, озвученные продавцом. Причиной также может послужить некачественное обслуживание: товар, приобретенный по совету продавца, не подошёл по необходимым свойствам.

3. Один из вариантов – отсутствие или неполнота инструкции. По закону каждый технически сложный товар должен быть укомплектован подробным руководством по эксплуатации. Если таковое не полностью освещает весь спектр функций устройства, вы вправе получить замену.

В течение какого срока можно вернуть в магазин телефон?

Законодательный регламент предусматривает возможность сдать некачественный товар за 14 дней. Тот же срок (14 дней) определён для того, чтобы сдать непродовольственную продукцию плохого качества по другим причинам. Формулировка «не понравился» находится в этой категории.

Как вернуть исправный телефон в магазин в течении 14 дней?

Достаточно прийти по адресу продажи. Прихватите с собой коробку и весь находившийся там комплект. Упаковка должна быть условно целой. Не рваной, не мятой, без повреждений, иметь надлежащий товарный вид. Никаких дополнительных бумаг заполнять не надо. Обсудите условия возврата с руководством магазина. Помните, что продавец может отказать, если не будет выявлено веских причин. Но даже мелких недостатков, при общем нормальном функционировании устройства, достаточно для заявления претензий.

Если телефон неисправен, как вернуть?

Вам «повезло» купить неисправный гаджет? На счёт того, как вернуть телефон в магазин если он неисправен в течении 14 дней, не стоит беспокоиться.

Вам понадобится:

Упаковка, желательно сохранившая изначальный вид;
Сопутствующая комплектация: гарнитура, зарядное устройство, инструкция;
Чек на товар;
Талон со штампом гарантии.

По месту покупки придётся заполнить простое заявление, указав в нём требуемую сатисфакцию.

Продавец вправе отправить ваш гаджет на экспертизу, подтверждающую, что следствием неисправности был заводской дефект, а не нарушение условий эксплуатации. Если она выявит, что устройство эксплуатировалось не должным образом, в возврате откажут.

Как вернуть телефон в интернет-магазин?

Приобретение любой позиции в интернет-магазине классифицируется, как дистанционная покупка. Продукцию, взятую в интернет-магазине нужно вернуть в срок до семи дней.

Действует особое правило, гласящее, что интернет-магазин обязан уведомить вас о сроках за которые можно сдать продукцию.
Если устройство было выдано в специализированной точке выдачи, идите туда. Действия в этом случае совпадают с теми, что нужно предпринять, возвращая продукцию в обычный розничный отдел.

В случае отсутствия возможности непосредственного контакта, свяжитесь с продавцом доступным способом.

Если телефон не понравился можно ли его вернуть в интернет-магазин?

По закону о дистанционных покупках это возможно. Достаточно связаться с представителем интернет-магазина в срок до семи дней, с желанием сдать телефон. Далее придется подробно описать причину, по которой хотите оформить возврат. Ссылаться можно на те же варианты, что и при решении сдать обратно технически сложный товар, приобретенный в обычном магазине путем личного визита и оплаты покупки.

Подробности Просмотров: 121521

В данной статье мы попытаемся ответить на наиболее часто задаваемые вопросы потребителями о телефонах и смартфонах. В том числе, расскажем как поступить если в ваш телефон или смартфон не включается или не заряжается, не ловит или теряет сеть, не видит карту памяти или не подключается к сети wi-fi, не работает сенсорный экран. На этот и многие другие вопросы отвечают юристы Ивановского общества защиты прав потребителей.

Можно ли обменять телефон или смартфон в течении 14-ти дней после покупки, если он не имеет недостатков, но не устраивает меня?

Статьей 25 Закона РФ "О защите прав потребителей" предусмотрено право потребителя на обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

В этой же статье Закона определено, что Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

В соответствии с п.11 «Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденного Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998 года не подлежат возврату или обмену "технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)".

На все телефоны и смартфоны изготовителем устанавливается гарантийный срок и они относятся к бытовой радиоэлектронной аппаратуре. С учетом изложенного обмен мобильного телефона или смартфона, не имеющего недостатка, в течении 14 дней, не считая дня покупки, с учетом требований ст.25 Закона РФ "О защите прав потребителей" и п.11 вышеуказанного Перечня невозможен.

В каких случаях можно вернуть деньги за телефон, смартфон или заменить на другой аппарат?

С 24 ноября 2011 года Постановлением Правительства РФ введен в действие новый Перечень технически сложных товаров. Новый перечень «стараниями» нашего Правительства значительно расширен и дополнен по сравнению с действовавшим ранее. Отныне в него, в частности, включено оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями. Оборудование беспроводной связи бытового использования это ни что иное как привычные нам телефоны и смартфоны оборудованные сенсорными экранами. Однако не все телефоны или смартфоны входят в данный Перечень технически сложных товаров. Телефоны и смартфоны, не имеющие сенсорного экрана, как правило, это обычные кнопочные аппараты низкого ценового диапазона (от 500 до 5000 руб.), в Перечень технически сложных товаров не входят.

Какие же особенности существуют при предъявлении требований в отношении товаров входящих в вышеуказанный перечень, куда теперь входят сотовые телефоны и смартфоны с сенсорным экраном? Предъявление таких требований как замена телефона, смартфона или возврат уплаченной за него суммы возможна только при определен ных условиях. Так, перечень требований который потребитель может предъявить в отношении товара ненадлежащего качества теперь поставлен в зависимость от времени обнаружения недостатка в таком телефоне (смартфоне).

В течении 15 дней со дня передачи потребителю товара при обнаружении любого недостатка производственного характера потребитель по своему выбору вправе предъявить любое из требований предусмотренных ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно: - потребовать замены на т овар этой же марки (модели и (или) артикула); - потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; - потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; - потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

По истечению 15 дней со дня передачи потребителю товара требования о замене товара или о возврате уплаченной за него суммы в отношении телефона (смартфона) с сенсорным экраном имеющего недостатки подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

Обнаружение существенного недостатка товара (согласно преамбулы Закона РФ «О защите прав потребителей существенный недостаток это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);

Судебная практика дает разъяснение существенного недостатка и определяет, что существенный недостаток это:

а) неустранимый недостаток товара - недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

б) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, - недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.

в) недостаток товара, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, - недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, - время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;

г) недостаток товара, выявленный неоднократно, - различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает товар не соответствующим обязательным требованиям, предусмотренным законом или в установленном им порядке, либо условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий - обычно предъявляемым требованиям) и приводит к невозможности или недопустимости использования данного товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

д) недостаток, который проявляется вновь после его устранения, - недостаток товара, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.

Нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара (если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней);

Невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Какие требования подлежат удовлетворению по истечению 15 дней со дня передачи потребителю товара при обнаружении недостатка впервые?

В силу требований ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может быть удовлетворено:

Требование о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара (гарантийный ремонт) или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Требование о соразмерном уменьшении покупной цены. Второе требование на практике практически не встречается из-за сложности (невозможности) согласования потребителем и продавцом размера соразмерности уменьшения цены.

Покупка телефона или смартфона до 24 ноября 2011 года. Что необходимо знать?

В настоящее время у потребителей в пользовании еще достаточно телефонов или смартфонов, купленных до 24 ноября 2011 года. На отношения возникшие из ранее заключенного договора купли-продажи телефона распространяется ранее действующее законодательство, по которому телефоны, смартфоны еще не были включены в перечень технически сложных товаров. Это означает, что если телефон или смартфон был куплен до 24.11.2011 года и недостаток возник не позднее двух лет со дня покупки, то есть при наличии любого недостатка производственного характера, потребитель вправе заявить продавцу любое из требований, предусмотренных ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В том числе, о возврате уплаченной суммы или о замене товара.

Однако, здесь имеется своя особенность. Поскольку на большинство телефонов гарантийный срок не превышает 12 месяцев, то по истечении гарантийного срока, но в пределах 2-х лет необходимо обращаться к продавцу с одним из требований только после того как потребителем будет доказано наличие в товаре производственного недостатка. Таким образом, к претензии предъявляемой продавцу должно быть приложено заключение независимого специалиста подтверждающего производственный характер недостатка. Еще раз напомним, что наличия существенного недостатка в этом случае не требуется. Расходы, связанные с исследованием товара специалистом, в силу закона подлежат возмещению продавцом.

Кому может быть заявлено требование об устранении недостатка?

Требование о безвозмездном устранении недостатка в телефоне или смартфоне может быть предъявлено продавцу или уполномоченной организации (авторизованному сервисному центру).

Предоставляется ли на период гарантийного ремонта телефона или смартфона аналогичный товар?

По письменному заявлению потребителя организация принявшая телефон (продавец или сервисный центр) в гарантийный ремонт, обязана в трехдневный срок безвозмездно предоставить на период ремонта телефон или смартфон, обладающий такими же основными потребительскими свойствами как и неисправный аппарат. Иными словами телефон или смартфон должен обладать примерно таким же как у сломавшегося аппарата функционалом, а не быть просто «звонилкой» с возможностью отправки СМС. Например, для смартфонов, наряду с осуществлением входящих и исходящих звонков, функцией отправки СМС-сообщений, основными потребительскими свойствами является использование сенсорного экрана, возможность пользоваться полноценным высокоскоростным интернетом, использование высококачественной фото-видео камеры и др.

Неисполнение обязанности по представлению другого телефона или смартфона на период ремонта влечет для виновной организации ответственность по уплате потребителю пени в размере 1% цены товара за каждый день просрочки.

Какая наиболее частая ошибка, допускаемая на стадии предъявления требования продавцу?

Часто потребители указывают в тексте претензии несколько требований одновременно (т.е «прошу обменять или выдать деньги за товар», «отремонтировать или вернуть деньги» и т.д. Делать это категорически не надо. В соответствии с действующим законодательством при предъявлении одновременно двух требований продавец вправе отказать потребителю в удовлетворении обоих требований.

Должны ли выдаваться какие-либо документы о произведенном гарантийном ремонте?

По окончанию гарантийного ремонта телефона или смартфона у вас должны остаться документ(ы), как правило это акт выполненных работ, в котором в обязательном порядке должна содержаться информация о времени (периоде) нахождения аппарата в ремонте, заявленном потребителем недостатке, сведения об устранении определенного недостатка с указанием наименования ремонтных работ (замена …, пайка… и т.п.). Документ должен содержать дату его составления, иметь подпись уполномоченного работника сервисного центра и заверен печатью ремонтной организации.

В случае повторного проявления одного и того же недостатка, документ о произведенном ремонте, послужит подтверждением того, что недостаток является существенным.

Если в телефоне или смартфоне имеется существенный недостаток, то как необходимо действовать?

При наличии существенного недостатка в аппарате, на который установлен гарантийный срок, необходимо обратиться к продавцу с претензией. В претензии необходимо указать факт покупки телефона или смартфона, обстоятельства подтверждающие наличие существенного недостатка в аппарате, заявить требование в отношении некачественного товара, также в претензии необходимо уведомить продавца о намерении воспользоваться установленным законом правом участия в проверке качества товара и потребовать уведомить вас о времени и места ее проведения. Бланки претензий, содержащие вышеуказанную информацию, вы можете бесплатно скачать из раздела «Претензии» сайта Ивановского общества защиты прав потребителей - сайт.

Мы настоятельно рекомендуем потребителям участвовать в проверке качества товара. Шанс на устранение недостатка или "образование" каких-либо нарушений правил эксплуатации аппарата в присутствии потребителя сводится практически к нулю. Хотя и в присутствии потребителя могут починить телефон или "убить" его. При исследовании телефона важно помнить, что аппарат вообще не должен исчезать из поля вашего зрения. При проверке качества телефона или смартфона должен быть проверен внешний вид аппарата на предмет наличия повреждений корпуса, разъемов на повреждения и коррозию от влаги, проверена работоспособность (если позволяет недостаток), осуществлена проверка внутренних повреждений корпуса и электронных компонентов, произведено исследование на предмет обнаружения следов попадания внутрь влаги, пыли, насекомых и т.п. Проверить все изложенное может любой человек, не являющийся специалистом в электронике. Если нарушения будут, то инженер их всегда покажет, в том числе с помощью микроскопа. Перед началом исследования электроники и работы программного обеспечения должен производиться сброс настроек на заводские (по умолчанию), который позволяет исключить влияние привнесенных извне файлов и программ (вирусов).

Является ли перепрошивка - смена и обновление программного обеспечения ремонтом?

Согласно п.39 Постановления Пленума Верховного суда РФ №17 от 28.06.2012 года "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" требования граждан к качеству программного обеспечения, используемого в технически сложном товаре (например, к операционной системе, которая служит для обеспечения его функционирования), должны рассматриваться как требования к качеству товара в целом с учетом его потребительских свойств в соответствии со статьей 469 ГК РФ.

Полная или частичная неработоспособность (сбои) Программного Обеспечения (ПО) в соответствии с преамбулой Закона РФ "О защите прав потребителей" является недостатком телефона или смартфона.

Для того чтобы ответить на вопрос является ли замена ПО ремонтом необходимо определиться с понятием "ремонт", что оно в себя включает. Согласно п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Услуги бытовые. Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры. Общие технические условия" ремонт это действие или комплекс мероприятий по восстановлению работоспособного или исправного состояния радиоэлектронной аппаратуры - телефона или смартфона. Смена и обновление версии Программного Обеспечения (ПО) или проще называемая «перепрошивка», которые влекут устранение недостатков, устраняют сбои («глюки») программного обеспечения, однозначно являются ремонтом. Попытки продавцов и сервисных центров утверждать обратное являются безосновательными и надуманными, опровергаются понятием "ремонт" и фактами устранения недостатков.

В ходе проверки качества телефона или смартфона (диагностики) нельзя допускать проведения замены ПО, не разрешайте подключать к телефону программатор. Также нельзя позволять "ковыряться" паяльником. Спокойно нужно только относиться к прикосновениям щупами измерительных приборов к контрольным точкам на платах, подключению осциллографа, а также gsm-тестера при недостатках связанных с потерей телефоном сети. Если все указанное будет исполняться и в ходе исследования телефона подтвердится наличие недостатка производственного характера, то тогда вопрос об удовлетворении заявленного требования можно считать решенным. Будьте бдительными, не позволяйте себя обмануть.

Сервисный центр провел проверку качества гарантийного телефона и не обнаружив недостаток требует оплаты диагностики? Законно ли требовать с меня оплату проверки качества?

В силу п.5 ст.18 Закона РФ «О Защите прав потребителей» уполномоченная организация – сервисный центр имеет право в случае необходимости провести проверку качества товара. Обязанность по оплате проверочных мероприятий – проверки качества товара и экспертизы товара четко определены п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон не устанавливает каких-либо обязательств для потребителя по оплате проверки качества. И это абсолютно правильно, поскольку проверка качества это право продавца или уполномоченной организации. Реализация сервисным центром или продавцом права на проверку качества товара не должна влечь для другой стороны – потребителя какие-либо издержки, убытки.

Хотелось бы отметить, что проверка качества и экспертиза это разные мероприятия. Законом предусмотрено, что потребитель обязан оплатить стоимость проведенной экспертизы, выводы которой не в пользу потребителя. Экспертиза проводится только при совокупности следующих условий: 1. проверка качества товара уже была произведена; 2. потребитель не согласен с причинами возникновения недостатка, установленными проверкой качества; 3. потребитель требует проведения экспертизы. Истребование оплаты за проверку качества – диагностику гарантийного телефона или смартфона не законно.

Если квитанция о сдаче аппарата в гарантийный ремонт или иной аналогичный доку мент содержит условие об оплате диагностики (проверки качества), то в силу ст.16 Закона РФ «О защите прав потребителей», как ущемляющее права потребителя, оно является недействительным с момента его включения в договор (квитанцию).

Что делать, если установленный договором срок устранения недостатка телефона или смартфона истек, а аппарат не отремонтирован?

Нарушение срока устранения недостатка является основанием для изменения требования, например на возврат уплаченной за товар суммы. Но прежде чем заявлять иное требование, необходимо знать как правильно исчисляется срок ремонта и как зафиксировать факт нарушения срока ремонта.

День сдачи телефона в ремонт не учитывается, исчисление начинается со следующего дня после передачи товара в ремонт. При подсчете дней учитываются все дни, включая выходные и праздничные дни.

На 46-й день необходимо обратиться в организацию, принявшую аппарат в гарантийный ремонт. Мы настоятельно рекомендуем делать это при свидетелях, лучше 2-3 свидетелях, в крайнем случае одном. В качестве свидетелей можно привлекать любых лиц – друзей, знакомых или коллег по работе или учебе, за исключением супруга/супруги, родителей, детей и иных родственников, которые в случае судебного разбирательства могут быть признаны в последующем заинтересованными лицами и к их показаниям суд может отнестись критически.Свидетели необходимы ввиду того, что сервисные центры и продавцы, как правило, крайне неохотно фиксируют свою нерасторопность в устранении недостатков, нарушении срока гарантийного ремонта. В присутствии свидетелей необходимо потребовать передачи отремонтированного товара, а в случае отказа это сделать, вручить письменное заявление об отказе от дальнейшего ремонта ввиду нарушения срока устранения недостатка

(№7 или №8). Один экземпляр заявления необходимо передать представителю организации, которой телефон или смартфон был сдан в ремонт, на втором экземпляре, который должен остаться у вас, необходимо потребовать сделать отметки о получении.После фиксации нарушения срока устранения недостатка необходимо обратиться к продавцу с претензией (№7 или №9).