Выслушай всех и поступи по-своему. Как «Азбука Вкуса» меняла платформу e-сommerce
— Имеют ли омниканальная стратегия и цифровая трансформация игрока премиального сегмента супермаркетов специфические особенности?
— Тренд общий, но каждая компания должна определить, что в этих процессах имеет первостепенную важность, за пределами лозунгов должны были понятная польза для бизнеса и конкретный план действий. При этом каждая компания может вкладывать в эти понятия свое видение. Например, цифровую трансформацию можно понимать и как диджитал-фишечки на сайте делать, а можно – как систему автоматизации на производстве.
— Растет ли доверие потребителей к покупке продуктов питания через интернет?
— Уровень доверия к онлайн-продаже продуктов растет по экспоненте, так как на рынок активно выходят игроки, стремящиеся делать качественный клиентский сервис. Психологические барьеры остаются — покупатели хотят видеть и пробовать продукты питания, но вспомним, что еще 5-6 лет назад казалось, что и одежду сложно заказывать, не померив, а сегодня каждый уважающий себя производитель одежды и обуви представлен в интернете. То же самое происходит и с рынком продуктов питания: компании, создающие настоящий сервис, продающие качественные товары, подстегивают рост онлайн-рынка. Каждая уважающая себя FMCG-сеть начинает строить свой e-commerce продуктов питания.
— С помощью чего ваша компания преодолевает барьер недоверия?
— Помогает сила бренда. Даже сложилось понятие «азбучный сервис». Но сила бренда работает только на уровне лояльных покупателей, основное условие – технологичность, высокий уровень сервиса. Акционеры компании задумывались об онлайн-продаже продуктов питания достаточно давно, около восьми лет назад. За это время выстроили технологический процесс, получили опыт, прошли путь, позволяющий двигаться дальше и составить сильную конкуренцию. Новым игрокам еще предстоит получать свой опыт и «набивать шишки».
Сложность продажи продуктов питания через интернет еще и в том, что базовые технологии не позволяют достичь низкого показателя замены и стабильности ассортимента, контролировать срок годности. Часто покупатели пытаются повторить свой прошлый заказ, и, если отсутствуют какие-то ассортиментные позиции, сильно расстраиваются. Важно научиться работать с этими сервисными показателями.
Набор систем автоматизации, технологий, позволяют ломать барьеры и совершать повторные продажи. В онлайн-ритейле повторные продажи – один из базовых показателей, в который можно инвестировать.
— Каковы конкурентные преимущества онлайн-магазина «Азбуки вкуса»?
— Наши приоритеты – качество и скорость. Скорость – это решение быстрой доставки большого количество позиций стабильной ассортиментной матрицы со склада. За один-три часа, в зависимости от местоположения, сервис успевает сформировать заказ, выпечь хлеб, расфасовать, сделать нарезку, почистить рыбу или овощи и доставить. Отдельно развивается сервис готовой еды – предупакованная кулинария, доставляемая в течение 30 минут.
Вторая история – качество пользовательского сервиса. И здесь большого секрета нет – сервис складывается из мелочей, должна быть отточена каждая деталь процесса.
Кроме того, важны микросервисы, развивающие потребление клиента и являющиеся дополнительной полезностью, помогающие выбрать товар, сэкономить время, подстраивающиеся под привычки и предпочтения, различные дополнительные возможности, например – «повторить заказ», «выбрать и отложить».
Customer experience покупки продуктов питания онлайн – один из основных вызовов, который поможет построить этот рынок.
Директор Департамента дистанционной торговли и digital-маркетинга компании «Азбука вкуса»Мы просто создаем в «Битрикс24» отделы и подотделы. Каждый из них наделяем своими правами доступа. К примеру, есть отдел «Дизайн» – там штатные сотрудники, ответственные за дизайн, ставят задачи подрядчику и контролируют его работу.
Представьте, что вы владелец крупной розничной сети продуктовых магазинов. Оборот вашей компании за минувший год составил 32,5 миллиардов рублей. Вы амбициозны – хотите развиваться дальше. При этом отдел digital-маркетинга, ответственный за поддержание имиджа вашей компании, продажи и обратную связь с потребителями, работает по старинке – через электронную почту и телефон. Возможен ли в этом случае эффективный рост? Даже если вы не владеете сетью супермаркетов, вы прекрасно понимаете – нет, не возможен.
Компания «Азбука вкуса» стремится достигать максимального результата с наименьшими издержками, поэтому охотно приняла внедрение «Битрикс24» в своем Департаменте дистанционной торговли и digital-маркетинга. Мы встретились с его руководителем – Егором Ланько, который рассказал, почему для управления своей командой он выбрал именно «Битрикс24».
«Азбуку вкуса» все знают, её особо представлять не надо. :) ».
С этих слов началась наша беседа с Егором. Не поспоришь: «Азбука вкуса» – действительно тот бренд, который знаком даже людям, живущим далеко от столиц. На это есть несколько причин.
Во-первых, это одна из старейших компаний на российском рынке розничной продуктовой торговли. «Азбука вкуса» основана в 1992 году, а с 1997, то есть уже 17 лет, развивается как сеть супермаркетов.
Во-вторых, «Азбука вкуса» качественно отличается от других продуктовых магазинов. Речь не только о свежести и ассортименте продукции (более 18 тысяч товарных позиций), но и об уровне сервиса. Ведь покупки можно делать, не выходя из дома, – в интернет-магазине. Продукты привезут домой или в офис в удобное время.
В-третьих, «Азбука вкуса» поддерживает активное развитие компании, основываясь на инициативе своих сотрудников. Одной из таких инициатив стало внедрение «Битрикс24» в работу Департамента дистанционной торговли и digital-маркетинга компании.
«Это внутренний пилотный проект. Если я покажу коллегам его эффективность, то, возможно, он пойдёт шире».
На сегодняшний день в данном подразделении «Азбуки вкуса» занято порядка 260 человек (это не считая сторонних подрядчиков). Все они «пилотируют» инструменты «Битрикс24». Последний позволил создать единое информационное поле – все процессы подконтрольны, все сотрудники в курсе новостей компании.
В отделе digital-маркетинга «Азбуки вкуса» пробовали различные системы управления, но оказалось, большинство из них довольно специфичны – «заточены» под работу программистов и веб-студий. По признанию Егора Ланько, его команде требовалось более простое и универсальное решение, куда бы с лёгкостью можно было подключать даже людей, далёких от интернета. Так, доступ к «Битрикс24» имеют, к примеру, сотрудники, управляющие складами, и подрядчики, не состоящие в штате департамента.
При этом Егор как руководитель не видит необходимости использовать «Экстранет».
«Мы просто создаем в «Битрикс24» отделы и подотделы. Каждый из них наделяем своими правами доступа. К примеру, есть отдел «Дизайн» – там штатные сотрудники, ответственные за дизайн, ставят задачи подрядчику и контролируют его работу».
Постановка и контроль задач – главный инструмент «Битрикс24», используемый департаментом digital-маркетинга «Азбуки вкуса». Там, как и во многих других компаниях, таск-менеджмент первоначально стоял на двух китах – электронной почте и мобильном телефоне. Но вскоре выяснилось, что этот фундамент слишком ненадёжен: задачи в почте теряются и попадают в спам, «телефонные» поручения практически неконтролируемы.
«Битрикс24» не только сосредоточил все задачи по всем сотрудникам в одном месте, но и позволил чётко контролировать сроки их выполнения.
Ещё один инструмент, активно применяемый в департаменте – «Диск». Пресс-релизы, презентации, концепты проектов – важно, чтобы вся документация хранилась вместе и была доступна любому сотруднику из любой точки мира.
Кроме того, «Битрикс24» выполняет роль удобной дискуссионной площадки – прикрепляемые файлы можно тут же просматривать и комментировать, в том числе, через мобильный клиент.
«Многие сотрудники используют мобильную версию «Битрикс24», чтобы оперативно ставить задачи и обсуждать их».
Что касается перспектив сотрудничества с «Битрикс24», то Егор Ланько уверен, что использование этого продукта возможно не только в digital-сфере. «Битрикс24» – многопрофильная система, её инструменты гибко применимы как в торговле, логистике, так и в продвижении. Единственное пожелание – стабильная работа 24 часа в сутки. Впрочем, к этому «Битрикс24» обязывает само название. ;)
«Азбука вкуса» – это российская сеть продуктовых супермаркетов. Она включает в себя более 70 магазинов, расположенных в Москве и Московской области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области. У компании огромный ассортимент – свыше 18 000 наименований товаров от 900 производителей из 70 стран мира. Занимает первое место среди продуктовых супермаркетов по товарообороту на квадратный метр.
Миссия: создавать лучшую в мире сеть продуктовых супермаркетов.
Что делать, если вы не нашли у интеграторов подходящей экспертизы по внедрению выбранной ИТ-системы? Поступайте нестандартно. О том, как известный ритейлер и крупная ИТ-компания отказались от традиционных подходов, в интервью CNews рассказали директор по омниканальной торговле сети «Азбука Вкуса» Егор Ланько и партнер AT Consulting Сергей Тиняков.
09.03.2017
CNews: Какие предпосылки были у проекта?
Егор Ланько:
Егор Ланько
Мы выбрали омниканальность как стратегию, потому что она позволяет выдержать единый внутренний бизнес-процесс
Исторически в «Азбуке Вкуса» сложилась достаточно оригинальная модель бизнеса и сложные технологические процессы, для поддержки которых раньше не было подходящей платформы онлайн-торговли. Мы использовали систему UMI CMS, которая была интегрирована с большим числом самописных и промышленных решений.
Высокая степень кастомизации, большое число интегрированных систем и увеличение объемов данных стали причинами того, что платформа работала медленно и нестабильно, процесс покупки становился неудобным. А это негативно влияет на уровень удовлетворенности клиентов. Кроме того, существующая платформа не позволяла провести масштабирование для реализации нашей стратегии перехода к омниканальной торговле.
CNews: Как вы выбирали новую платформу?
Егор Ланько:
Мы выбрали омниканальность как стратегию, потому что она позволяет выдержать единый внутренний бизнес-процесс. В данном случае мы хотели создать необходимый для омниканальности инструментарий, когда вся логика реализуется в платформе, а ей уже подчиняются связанные системы: и контакт-центр, и мобильное приложение, которые представляют собой только витрины единого решения. Платформ онлайн-торговли класса Enterprise, которые удовлетворяли бы нашим требованиям и стратегии, существует всего шесть. Мы рассмотрели их все и остановились на SAP Hybris Commerce.
CNews: На чем был основан выбор интегратора?
Егор Ланько:
Вначале мы провели полное изучение рынка интеграторов. Мы рассматривали компании, имеющие опыт работы с SAP Hybris, изучали их предложения, проводили референс-визиты, чтобы посмотреть на особенности проектов и возможные «подводные камни».
Мы увидели нерадостную картину – многие интеграторы не могли четко ответить на вопросы о реализации в системе конкретных процессов, зато выставляли коммерческие предложения с очень высокими расценками.
У компании АТ Consulting не было опыта внедрений SAP Hybris, однако ее специалисты знали основные технологии, использующиеся в системе. Но главное – это понимание нашего бизнеса: команда AT Consulting ранее участвовала в развитии в «Азбуке Вкуса» решений BI, CM и CRM. Мы оценили перспективы сотрудничества на новом проекте, провели переговоры и решили привлечь эту компанию к внедрению платформы.
CNews: Почему AT Consulting решила войти в проект в «Азбуке Вкуса»?
Сергей Тиняков:
Сергей Тиняков
Мы считаем электронную коммерцию и построение платформ цифрового взаимодействия одним из ключевых направлений бизнеса
Во-первых, с «Азбукой Вкуса» нас связывают долгие позитивные взаимоотношения. В частности, мы успешно сотрудничали в области реализации программы лояльности.
Во-вторых, мы считаем электронную коммерцию и построение платформ цифрового взаимодействия одним из ключевых направлений бизнеса. На тот момент мы имели опыт внедрения подобных платформ в телекоме и государственном секторе. Это были сложные и высоконагруженные решения. Для ритейла у нас также были проекты реализации электронной коммерции, но в меньших масштабах. Поэтому решение об участии в конкурсе было для нас логичным, но в тоже время и очень ответственным шагом.
CNews: Как была организована работа проектной команды?
Егор Ланько:
К этому вопросу мы тоже подошли нестандартно. Мы отказались от общепринятого подхода к реализации в модели «заказчик – исполнитель». Вместо этого создали проектную команду как единое совместное подразделение. Это, конечно, очень отличается от обычного подхода, когда подрядчик берется сделать решение «под ключ». Огромный вклад в проект и выбор методологии внедрения привнес директор по инновациям «Азбуки Вкуса» Георгий Михайлов.
Буквально все, кому мы рассказывали о такой организации проектной работы, крутили пальцем у виска и говорили, что это неправильно, что нужно было пригласить интегратора с опытом внедрения этого продукта и идти классическим путем. Тем не менее, мы выбрали именно такой метод работы и, как выяснилось, не ошиблись.
Сергей Тиняков:
Такой подход имел целый ряд преимуществ. Например, на проектах часто возникают ситуации, когда приходится отступать от ТЗ, выполнять какие-то непредусмотренные работы. Это требует дополнительных согласований, финансирования и так далее, что тормозит процесс. У нас подобные ситуации были, но до меня как партнера компании они даже не доходили, потому что единая команда решала все в рабочем порядке. Ведь мы с самого начала знали, что такие ситуации будут возникать и были к ним готовы.
CNews: Какие цели вы ставили перед проектной командой?
Егор Ланько:
Здесь мы в очередной раз сломали классические схемы. Обычно параллельно с внедрением новой платформы все делают новый сайт, который по идее должен улучшить показатели выручки, конверсии посетителей и так далее. Но в этом пути заключается очень серьезный риск, который мы увидели, проанализировав опыт коллег.
Дело в том, что в больших компаниях, к которым относится и «Азбука Вкуса», многие подразделения имеют представительство на сайте, поэтому процесс согласования и внедрения коренных изменений в нем проходит через сложную систему внутренних согласований и длится очень долго.
В результате, когда готов и согласован новый сайт, старый успевает пройти очередной этап развития, и между подразделениями возникает серьезная рассинхронизация. Так получилось у многих российских компаний, которые мы изучали: создав новый портал за год, они еще целый год не могли на него переключиться, догоняя все новшества, появившиеся на старом за время внедрения. У некоторых из-за этой проблемы так до сих пор и не получилось воспользоваться результатами своих дорогостоящих проектов.
Изучив этот риск, мы решили вместо нового сайта сделать реплатформинг. То есть все основные функциональные возможности и дизайн должны были остаться прежними, а наша задача заключалась в том, чтобы грамотно перенести сайт на новую платформу. И весь проект нужно было сделать быстро.
CNews: Насколько быстро был реализован проект?
Сергей Тиняков:
На самом деле мы тоже делали его чуть меньше года, но, как сказал Егор, благодаря выбранной методологии нам не пришлось «догонять» старый сайт, и это главное. Я уверен, что мы могли бы запустить новую платформу быстрее, но «Азбука Вкуса» – большая компания, и она параллельно ведет несколько проектов. Например, на сроки повлияли работы по внедрению программы лояльности, нам пришлось фактически приостановить наш проект на время запуска программы лояльности, а потом наверстывать упущенное.
И второй момент – уже после утверждения проекта мы сами решили поступить более правильно с точки зрения архитектурного подхода и не делать интеграции «точка-точка», а внедрить полноценную интеграционную шину. Для этого был выбран DaDa Мост – наша собственная разработка на базе решения с открытым исходным кодом.
Егор Ланько:
Но, даже несмотря на эти факторы, мы «вписались» в дедлайн. Известно, что в практике ИТ-проектов это большая редкость. И еще большей редкостью считается экономия средств. А мы потратили примерно на 30% меньше, чем было запланировано изначально – в первую очередь за счет эффективной организации работы в совместной команде.
Сергей Тиняков:
Что касается дедлайна, то мы должны были запустить сайт на новой платформе в первой половине ноября, потому что затем начинается «высокий сезон». Люди закупают продукты к праздникам, и система онлайн-торговли испытывает большую нагрузку. Это требование было выдержано.
Егор Ланько:
«Запуск новой платформы сразу же отразился на выручке: мы наблюдаем, как она стабильно растет, и что клиенты больше не уходят с сайта из-за технических проблем во время поиска и заказа товара».
Сергей Тиняков:
«Азбука Вкуса» получила современную платформу цифрового взаимодействия с клиентами, которая позволит поддержать развитие бизнеса на ближайшие несколько лет».
CNews: Насколько глубокую кастомизацию SAP Hybris Commerce вы делали?
Егор Ланько:
Мы не затрагивали ядро системы, но функциональные модули подверглись значительной кастомизации. Нам пришлось это сделать, потому что у «Азбуки Вкуса» нестандартные технологические процессы, которым мы должны были следовать, не изменяя их. Для качественной торговли продуктами питания и сверхбыстрой доставки со склада были разработаны уникальные бизнес-решения, которых в коробке попросту не было. И многие существующие механизмы пришлось переделать.
CNews: Какие возможности новой платформы стали для вас ключевыми?
Егор Ланько:
Я говорил, что основная функциональность сайта осталась прежней – здесь новшества мы еще не внедрили, если не считать фасетный поиск товара, то есть поиск по ряду свойственных именно этому товару критериев, а также списание бонусов, которое само по себе является сложным технологическим процессом. Еще мы сделали адаптивный дизайн главной страницы, умеющий «подстраиваться» под экран любого клиентского устройства. В остальном сайт сохранил привычный вид.
Зато бэк-энд теперь предоставляет много серьезных дополнительных возможностей по сравнению с прежним решением. Например, уже сейчас мы запустили мобильное приложение, которое базируется на логике платформы SAP Hybris и является только ее витриной. Следовательно, будет очень легко переносить любые разделы сайта в мобильное приложение.
Кроме того, у нас внедряется модуль управления продуктовым каталогом, который предоставляет собой мощное и качественное решение. А также планируем реализовать модуль промо, который позволит в режиме реального времени определять, к какому сегменту покупателей принадлежит клиент, и в соответствии с этим определением персонализировать для него сайт и делать индивидуальные предложения.
CNews: Как должен измениться пользовательский опыт клиентов в связи с запуском новой платформы?
Егор Ланько:
Я считаю, что должна возрасти удовлетворенность покупателей нашим сервисом. Мы планируем сократить время доставки за счет доработок ИТ-контура. Надо отметить, что у нас и так одна из самых быстрых доставок среди всех интернет-магазинов Москвы. Теперь система будет учитывать характер заказа. Например, если клиент покупает выпечку, то ему придется немного подождать, пока ее изготовят в нашей пекарне, а если он берет готовые продукты, да еще и находится недалеко от склада, то срок исполнения заказа может быть сокращен до одного-двух часов.
Появятся и рекомендательные системы, и сервис «продукты по подписке», и много других интересных возможностей. Задача «Азбуки Вкуса» – создавать уникальный клиенсткий опыт в сфере «еды онлайн», решать те проблемы клиента, которые он не может решить в магазине. У нас огромное количество задумок и новых планов, которыми мы будем радовать наших клиентов достаточно часто. Основной упор в стратегии сделан на инновации в логистике, онлайн-мерчендайзинг, inspiration-сервисы, персонализацию, уникальную адаптацию программы лояльности и новые клиенсткие сервисы.
CNews: Как вы оцениваете результаты проекта?
Егор Ланько:
Главное – высокая скорость и стабильность работы сайта, потому что, повторюсь, предыдущая платформа перестала отвечать нашим требованиям. Запуск новой сразу же отразился и на выручке: уже полтора месяца мы наблюдаем, как она стабильно растет, и что клиенты больше не уходят с сайта из-за технических проблем во время поиска и заказа товара.
В целом мы считаем, что реализация платформы онлайн-торговли «Азбуки Вкуса» стала одним из самых успешных проектов на SAP Hybris в России. Напомню, что мы достаточно хорошо изучили опыт коллег, прежде чем запускать свой проект.
Сергей Тиняков:
«Азбука Вкуса» получила современную платформу цифрового взаимодействия с клиентами, которая позволит поддержать развитие бизнеса на ближайшие несколько лет. Еще один результат заключается в том, что благодаря включению в единую проектную команду своих разработчиков и аналитиков заказчик получил полноценную экспертизу для дальнейшей самостоятельной технической поддержки и развития решения.
